BF w rozmowie z Krystianem Kempą

„Otwarcie klubu fitness wiąże się z ogromną odpowiedzialnością, którą bierze się na swoje barki wraz ze sprzedaniem pierwszego karnetu.”

Krystian Kempa – Od ponad 15 lat związany z branżą fitness, gdzie przeszedł wszystkie szczeble kariery – od pracownika technicznego do generalnego menedżera klubu. Prowadzi firmę konsultingową dla właścicieli i managerów obiektów świadczących usługi fitness. Pasjonat rynku fitness i zachodzących na nim zmian oraz nowinek, jak sam mówi fitness to dla Niego powietrze, bez którego nie wyobraża sobie życia. Swoją wiedzą dzieli się na swoim blogu.

Krystian, powiedz nam proszę, jakie są Twoim zdaniem najbardziej skuteczne strategie wspomagające usprawnienie i utrzymanie relacji z klientami klubów fitness?

Uczciwość, otwartość, pokora, prawda, szacunek, to cechy charakteru i cnoty moralne, ale czy w przypadku relacji międzyludzkich można używać jakichkolwiek strategii? Po erze naciągaczy, niespełnionych obietnic, ludzie mają już dosyć manipulowania nimi i są zmęczeni zwracaniem uwagi na mały druczek u dołu strony z treścią umowy. Klienci obdarzają nas wielkim kredytem zaufania, wykupując członkostwa w naszych klubach, a my powinniśmy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby spłacić ten kredyt.

W jaki sposób sprawić, aby klient stał się klientem długoterminowym?

Retencja klientów to trudny i złożony proces. Wymaga on ciężkiej pracy i dyscypliny ze strony osób zatrudnionych w klubie. Poza tym jego efektów nie widać od razu, może z tego powodu jest on tak często zaniedbywany, a nasz sektor zamyka stawkę w branży usługowej, ze swoją średnią na poziomie niespełna 50% osób przedłużających z nami umowy. Podejście do klienta, atmosfera w klubie, analiza danych, kontakty poza klubowe, ankiety, poziom wyszkolenia kadry, jakość świadczonej usługi, organizacja pracy, procedury… to wszystko można zaliczyć do tematów związanych z retencją. Zachęcam do przeczytania mojego e-booka: „101 porad, trików i wskazówek na usprawnienie retencji klientów klubów fitness”, tam w dostępny sposób nakreśliłem Czytelnikom, na co powinni zwrócić uwagę przy pracy nad retencją klientów.

Jakie tendencje obserwujesz podczas kontaktów z managerami i właścicielami obiektów świadczących usługi fitness? Czy dostrzegasz coś niepokojącego?

Pracując z klientami z Wysp Brytyjskich lub Irlandii najczęściej skupiamy się na retencji klientów. Większość właścicieli polskich klubów odzywa się do mnie, kiedy stoją już pod tzw. ścianą i szukają sposobu na szybkie wyjście z opresji. To też ukazuje stopień dojrzałości obu tych rynków. My, jako branża potrzebujemy dobrze wyszkolonej, dojrzałej i doświadczonej kadry. Na dojrzałość musimy poczekać, doświadczenia się nie kupi, ale przy odrobinie chęci można posiąść ogromną wiedzę. Problem w tym, że patrząc na frekwencję na szkoleniach i imprezach branżowych, jedynie mały procent osób związanych z naszym sektorem chce poszerzać swoją wiedzę.

Jak określiłbyś polski rynek fitness? Na jakie szanse i zagrożenia możesz wskazać?

Polski rynek fitness wygląda jak stół z jedzeniem na dużym przyjęciu, gdzie goście jeszcze nie do końca zasiedli do posiłku. Jest tutaj już kilku grubasków, którzy smacznie się zajadają, rozpychając łokciami na prawo i lewo, są nieśmiałe osoby obserwujące tych pierwszych i udające, że się świetnie bawią. Można spotkać osoby z zagranicy, które próbują odnaleźć się w towarzystwie oraz osoby twardo stąpające po ziemi. Przy stole wciąż jest kilka wolnych miejsc, czekających aż ktoś się przysiądzie, ale jedzenia ubywa i jest donoszone za wolno. Tym jedzeniem nazywam klientów klubów. Niestety wzrost liczebności miejsc świadczących usługę fitness, mimo iż rozszerza rynek, robi to nieproporcjonalnie do wzrostu procentu osób korzystających z ich oferty. To będzie skutkowało podbieraniem sobie jedzenia przez biesiadników, wykupowaniem miejsc, na których siedzą czy odepchnięciem ich od stołu. Tak się będzie działo, dopóki sytuacja się nie wyklaruje. Uważam, że następne kilka lat w naszej branży, będzie bardzo interesujące.

Jaką radą podzieliłbyś się z przyszłymi Inwestorami? Na jakie kwestie powinni zwrócić swoją uwagę podczas planowania biznesu fitness?

Dla wielu klientów zapisanie się do klubu wiąże się z dużym stresem, inni przychodzą wyleczyć kompleksy, a są i tacy, którzy szukają u nas pomocy. Jeśli nie jesteście gotowi służyć ludziom, jeśli nie macie serca do tej pracy i jeśli nie dysponujecie cierpliwością potoku drążącego skałę, nie róbcie tego. Otwarcie klubu fitness wiąże się z ogromną odpowiedzialnością, którą bierze się na swoje barki wraz ze sprzedaniem pierwszego karnetu.

Jakie działania promocyjne są według Ciebie najskuteczniejsze? W jaki sposób wykreować swoją markę?

Najbardziej skuteczną metodą marketingową jest word-of-mouth i powiązany z nim referral marketing, ale na tego typu promocje mogą liczyć tylko najlepsi. Cała reszta przedsiębiorców musi postępować według zasady, że połowa wydatków przeznaczonych na promocję zostaje wyrzucona w błoto, przynajmniej do momentu, gdy wybada się, jaki rodzaj marketingu sprawdza się w danym miejscu.

Krystianie, niebawem wracasz do Polski. Zdradź nam, jakie masz plany zawodowe związane z powrotem do kraju?

Tak, miałem wrócić tego lata, ale nie jest łatwo spakować 11 lat swojego życia do walizek i trzasnąć drzwiami z napisem Irlandia. Data ta nieznacznie się przesunęła. Już teraz zaczynam rozglądać się, za miejscem, gdzie mógłbym dalej spełniać się zawodowo. Jestem po słowie z dwoma sieciami, ale to były na razie, niewiążące rozmowy. Jeśli nie znajdę pracodawcy, skupię się na konsultacjach i szkoleniach.

Dziękuję za rozmowę.

Magdalena Szmidt