photo: Jakub Jirsák / Fotolia

Jak kształtować jakość w klubie fitness?

Jakie działania podjąć, aby zadowolić klienta i cieszyć się marką klubu o doskonałej jakości?

Czym jest jakość? Z pewnością każdy z nas posiada inną definicję jakości. Jakość w usługach jest pojęciem naprawdę trudnym do jednoznacznego zdefiniowania. Z jakiego, więc powodu trudno jest znaleźć odpowiedź? Każdy z nas ma swoje preferencje, co do usług, więc według swoich własnych kryteriów będzie definiował najlepszą jakość. Jakie ma to odniesienie do klubu fitness?

Dokładnie takie samo, jak w każdej innej usłudze. Jeśli klient nie będzie zadowolony z jakości usług w klubie, to możemy mieć pewność, że więcej do nas nie wróci. Chcąc liczyć się na rynku należy, więc stale pracować nad jej doskonaleniem. Każdy manager powinien prowadzić biznes odpowiedzialnie i szukać elementów, które mogą wyróżnić klub na rynku.

OCZEKIWANIA KLIENTÓW

Na początku należy zastanowić się, jakie propozycje i oczekiwania mają nasi klienci. Czy i co podoba im się w naszym klubie, a także jakie zmiany chcieliby zobaczyć. Warto pytać, aby móc zmieniać się, zgodnie z ich oczekiwaniami.

KULTURA ORGANIZACYJNA

Bardzo istotna jest kultura organizacyjna, która panuje w klubie oraz profesjonalne standardy zarządzania. Kultura organizacyjna to wszystko to, co nas jednoczy, identyfikuje z klubem i wyróżnia spośród konkurencji. To głównie relacje w zespole oraz wspólne wartości jakie mają pracownicy klubu i świadomie lub nie przekazują klientom. Zarządzanie, powinno być stale ukierunkowane na doskonalenie jakości. Ten aspekt powinien być priorytetem działania i w każdym obszarze być realizowany.

OBSŁUGA

Poszukując wyjątkowości warto postawić przede wszystkim na doskonalenie jakości obsługi, która jest tym elementem, który sprawi, że nasz klub zachwyci klubowiczów. Jakie kroki należy podjąć w tym kierunku? Warto stworzyć pewne standardy obsługi, w odniesieniu do każdego stanowiska w klubie: od recepcjonistki, trenerów po pracowników serwisu sprzątającego. Należy stale monitorować pracę zespołu oraz analizować postępy lub ich brak, aby móc podejmować odpowiednie działania. Zawsze mogą zdarzyć się jakieś potknięcia, ale istotne jest, aby poznać ich przyczyny, modyfikować standardy i reagować na uwagi, zarówno od klientów jak i pracowników klubu.

Jakie działania podjąć, aby zadowolić naszego klienta i cieszyć się marką klubu o doskonałej jakości?

Czym jest usługa zorientowana na klienta? Klienci pytani o tę kwestię najczęściej podają, co następuje:

  1. możliwość szybkiej reakcji na zgłaszane, uwagi oraz sugestie
  2. duża elastyczność w procesie sprzedaży, albo nawet możliwość rezygnacji z zakupu karnetu, bez zbędnych formalności
  3. dostarczenie usługi, w odpowiednim dla klienta czasie, czyli oferowanie zajęć pod zgłaszane potrzeby klubowiczów
  4. możliwość osobistego kontaktu z profesjonalistą, który doradzi i wesprze klubowicza
  5. to także sprawna obsługa w recepcji, czyste szatnie i sprawne wyposażenie siłowni.

Jak widzą to pracownicy siłowni?

  1. okazywanie sympatii, kulturalne relacje z klientami
  2. uśmiech na twarzy oraz miłe powitanie klubowiczów
  3. pracownik obecny tam, gdzie klient go potrzebuje
  4. pracownik, chce i stara się dobrze sprzedać usługę albo inne towary oferowane przez klub
  5. szybkość w działaniu

Wydaje się, że te dwa punkty widzenia: klienta i pracownika są zbieżne, ale nie do końca… To, co jeden subiektywnie oceni jako właściwe, inny może kwestionować. Tak to jest w usługach, które są niestety trudne do zdefiniowania. To powoduje, że nie każdy klient będzie tak samo zadowolony z takiej samej usługi. Dobrze znane jest powiedzenie, że „jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkich zadowolił”… Warto jednak poznać mechanizmy funkcjonowania usług i uwarunkowania, które mogą decydować o sukcesie albo porażce. To właśnie nazywane jest zarządzaniem jakością, które również powinno mieć miejsce w klubie fitness. Ta koncepcja opiera się na doskonaleniu jakości, kształtowaniu kultury jakości usług, wdrażaniu standardów oraz niwelowaniu luk w jakości usług. W dzisiejszych czasach nie wolno pozwolić sobie na bagatelizowanie jakości, jeśli chcemy funkcjonować i rozwijać biznes.

PLAN DZIAŁANIA

Wszystkie wyżej wymienione działania, wymagają uszczegółowienia oraz nieustannej pracy nad celem. Jak wynika z mojego doświadczenia w pracy w obiektach hotelowych,  nie jest to łatwy proces i bardzo czasochłonny. Co jest miarą sukcesu? Zadowolenie klientów, rekomendacje oraz dobre oceny w ankietach, a także stały wzrost ilości klubowiczów, co przekłada się na finanse… Warto, więc zadbać o bardzo dobrą jakość już od pierwszych kroków w biznesie.

Anita Bajdalska – Certyfikowany Manager SPA, jedynego na świecie amerykańskiego stowarzyszenia ISPA. W 2009 roku uzyskała międzynarodowy certyfikat, uznany na świecie jako największe osiągniecie w branży zarządzania obiektami. Od września 2011 do chwili obecnej, Członek Rady Nadzorczej Europejskiej Fundacji SPA.