„Satysfakcja klienta i budowanie długotrwałych relacji z klientami to nasz priorytet”

Rozmowa z Natalią Nolbert, dyrektor sprzedaży firmy TOP-GYM.

Rodzimy rynek fitness dynamicznie się rozwija. Mimo ekspansji klubów sieciowych,  eksperci branży twierdzą że wciąż jest  nim sporo przestrzeni na nowe inwestycje.  Firma TOP-GYM, wyłączny dystrybutor marek Life Fitness i Hammer Strength na Polskę, dostawca nowych i regenerowanych maszyn treningowych od kilku lat zajmuje pozycję  lidera branży, wyznaczając nieustannie nowe trendy. Postanowiliśmy poznać przepis na sukces firmy oraz  jej plany na najbliższą przyszłość. W rozmowie z Natalią Nolbert, dyrektor sprzedaży TOP-GYM, poruszyliśmy kilka interesujących aspektów dotyczących działalności firmy, m.in. zagadnienie kompleksowej obsługi klienta oraz kwestie nowych wyzwań, z którymi obecnie musi zmierzyć się dystrybutor maszyn treningowych.

Firma TOP-GYM od kilku lat jest wyraźnym liderem branży pod względem wyposażenia klubów fitness w maszyny treningowe nowe i regenerowane. Jaka jest Wasza recepta na sukces?

Ta recepta to ciężka praca. Cały zespół firmy TOP-GYM jest niezwykle zaangażowany i oddany temu, co robi. Pracownicy poszczególnych działów doskonale się uzupełniają i wzajemnie sobie pomagają. Stawiamy przed sobą wysokie wymagania, co z kolei zauważają i doceniają nasi klienci.

Jest Pani związana z firmą już 6 lat, od 3 lat z działem sprzedaży, którym od dwóch lat Pani kieruje. Jakie motto Pani przyświeca w codziennej pracy?

Aby zawsze najpierw wymagać od siebie. Zanim zacznę oczekiwać czegoś od moich handlowców, najpierw staram się pokazać im, że jest to zasadne oraz, że sama również postępuję w taki sposób.  Tłumaczę, jaki efekt uzyskamy dzięki takiemu działaniu. Gdy handlowiec widzi, że coś się sprawdza i rzeczywiście przynosi efekty bardzo chętnie wdraża to w swojej codziennej pracy.

Ile osób pracuje w dziale sprzedaży TOP-GYM i jakie warunki musi spełniać idealny kandydat na sprzedawcę TOP-GYM ?

W dziale sprzedaży firmy TOP-GYM odpowiedzialnym za obsługę klientów komercyjnych pracuje obecnie pięć osób – ja i czterech handlowców odpowiedzialnych za klientów z przypisanych sobie rejonów. Obecnie poszukujemy osób chętnych do pracy. Chcielibyśmy poszerzyć nasze grono o kolejnych dwóch/trzech handlowców. Jakie warunki musi spełniać idealny kandydat na sprzedawcę? Przede wszystkim musi chcieć pracować i lubić kontakt z ludźmi.

Branża fitness dynamicznie się rozwija, jakie zmiany, które zaszły w ciągu ostatnich 5 lat są najbardziej zauważalne dla dystrybutora maszyn?

Jedną z głównych zmian na rynku lokalnym jest pojawienie się większej liczby klubów sieciowych, a co za tym idzie znaczne zagęszczenie liczby klubów w średnich i dużych miastach. Nie zmienia to jednak faktu, że rynek w Polsce nie jest jeszcze przesycony i cały czas jest miejsce dla nowych inwestycji.  Jednocześnie zauważalna jest zmiana w podejściu inwestorów do zakupu maszyn. Obecnie klienci są zazwyczaj świadomi bogactwa oferty dostępnej na rynku oraz najnowszych rozwiązań technologicznych.

Hasłem „Kompleksowa obsługa klienta” posługuje się niemal każdy dystrybutor maszyn treningowych w Polsce. Co to dokładnie oznacza w przypadku TOP-GYM?

To prawda – „kompleksowa obsługa klienta” to obecnie bardzo popularne hasło, jednak jak słyszymy od naszych klientów nie zawsze oznacza to samo. W przypadku TOP-GYM kompleksowa obsługa zaczyna się właściwie od pierwszego spotkania. Wraz z całym działem handlowym staramy się poznać klienta i jego oczekiwania – czasami nawet te, które trudno wprost nazwać. Od pierwszego spotkania staramy się współpracując z innymi firmami, np. architektonicznymi stworzyć pełen projekt tworzonego klubu poparty oczywiście analizą opłacalności. Klient podczas każdego ze spotkań widzi, jak najpierw wirtualnie, a następnie już realnie tworzone jest studio na podstawie jego wyobrażeń i oczekiwań. Można powiedzieć, że urzeczywistniamy jego marzenia. Oczywiście pomagamy klientowi nie tylko wyposażając siłownię w maszyny fitness, ale też współpracując z naszymi partnerami zajmujemy się począwszy od wyposażenia szatni poprzez nagłośnienie,  na oprogramowania umożliwiającym zarządzenie klubem skończywszy. Klient otrzymuje od nas również pomoc w zakresie zatrudnienia czy wyszkolenia swojej kadry przed otwarciem klubu. Kolejnym etapem współpracy jest pomoc serwisowa w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów. Jako jedyny dostawca maszyn treningowych w Polsce TOP-GYM oferuje min. 2 lata gwarancji na maszyny nowe i regenerowane. Oczywiście w kolejnych miesiącach po otwarciu klubu staramy się analizować jego pracę i w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek braków oferujemy, np. dokupienie lub wymianę maszyn bądź też dodatkowe szkolenia dla kadry. Tak jak wspominałam, relacja z klientem w przypadku firmy TOP-GYM rozpoczyna się od pierwszego spotkania i trwa przez kolejne lata.

Na początku roku firma TOP- GYM przeniosła się do nowej siedziby w Siechnicach. Jakie macie plany na najbliższe lata, czyżby dalszy rozwój… ?

Rozwój – zdecydowanie tak.  Zarówno ten wprost zauważalny jak i ten wewnętrzny. Staramy się nieustannie analizować, jak jeszcze moglibyśmy pomóc klientowi na jego drodze od pomysłu do realizacji klubu, a do tego niezbędna jest nam siedziba wyposażona w odpowiednie zaplecze techniczne. Dzięki temu będziemy w stanie zaoferować klientom jeszcze bardziej urozmaiconą ofertę, a przez to lepiej dopasować się do stawianych względem nas oczekiwań. Ponadto, bardzo ważne jest dla nasz podnoszenie kwalifikacji pracowników. Zarówno ja jak i moi koledzy i koleżanki z wszystkich działów bierzemy udział w ciekawych szkoleniach wielokrotnie w ciągu roku, które również uświadamiają nam, jak wiele różnych czynników wpływa na relacje z klientami i powodzenie konkretnej transakcji. Jako pracownik działu sprzedaży mogę jednak powiedzieć, że mnie samą najwięcej nauczyli moi dotychczasowi klienci. To właśnie oni podczas wspólnych spotkań, rozmów i negocjacji pokazali mi, co jest dla nich ważne i jakie warunki powinnam spełnić, aby zdecydowali się nawiązać współpracę.

Dziękuję za rozmowę.

Magdalena Szmidt