Skuteczna komunikacja kluczem do wysokiej retencji

Budowanie relacji z klientem to długotrwały proces, który wymaga zaangażowania nie tylko klubowicza, ale przede wszystkim właściciela klubu czy ośrodka sportowego.

Pozyskanie nowszego klubowiczów jest znacznie trudniejsze i droższe niż utrzymanie obecnych. Dlatego też głównym celem klubu jest utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji, czyli częstych wizyt, zaangażowanie klubowiczów w życie klubu, regularne rezerwacje zajęć oraz długoterminowe członkostwa.
Z badań amerykańskiego rynku wynika, że 50% klubowiczów rezygnuje z karnetu po 12 miesiącach. Nic dziwnego, że właściciele klubów fitness stają na głowie, by znaleźć coraz bardziej kreatywne sposoby na utrzymanie klubowicza.

Poznaj wartość swoich klientów

Zanim skupimy się na problemie retencji, spójrzmy na strategiczna wartość klienta (strategic lifetime value), czyli maksymalny zysk jaki klub może wygenerować z relacji z klientem. Wartość klienta najprościej opisać jako różnicę pomiędzy wartością generowanych przez klienta przychodów, a kosztami sprzedaży, obsługi i pozyskania klienta. Głównymi korzyściami generowanymi przez klienta są przychody oraz rekomendacje klubu osobom trzecim. Kluby powinny więc dążyć do maksymalizacji korzyści generowanych przez klientów oraz zmniejszaniem kosztów pośrednich i bezpośrednich wynikających z obsługi bieżącej klientów.

Skup się na relacjach

W obliczu rosnącej konkurencji i wymagań klubowiczów łatwo stracić z oczu to, co najważniejsze: relacje z klientami. Jest to fundament każdego biznesu, który podpisuje długoterminowe umowy. Relacje budowane są w oparciu o zaufanie i jakość usług. Klubowicze doceniają profesjonalne wyposażenie i obsługę klubu. Raport IHRSA potwierdził, że więcej klubowiczów zostaje w klubach nowoczesnych o wysokich opłatach członkowskich. Nie oznacza to, że klub o niższym standardzie nie może mieć równie wysokiej retencji. Klient pozostanie w klubie jeśli będzie czuł się w nim komfortowo. Na jego poczucie komfortu składa się wiele czynników od wyposażenia, dodatkowych udogodnień do relacji budowanych z zespołem klubu i innymi klubowiczami. Prawdopodobieństwo wydłużenia członkostwa jest większe w przypadku, gdy klubowicz uczęszcza na zajęcia grupowe czy prywatne treningi, gdzie naturalnie wzmacniane są więzi klubowicza z klubem.

Maksymalizuj korzyści generowane przez klientów

Klient to ktoś więcej niż osoba płacąca za członkostwo. Każdy klubowicz to ambasador twojej marki. To on wpływa bezpośrednio na ilość twoich klientów. Wysoka akwizycja klientów jest rezultatem przede wszystkim pielęgnowania relacji z obecnymi. Zadbaj o to, by twoi klubowicze byli na bieżąco informowani o nowościach w klubie a także o promocjach, wydarzeniach, czy zbliżających się opłatach. Komunikuj się z nim poprzez maile, SMS czy powiadomienia push, dbając jednocześnie o ludzkie relacje i indywidualne rozmowy. Poświęć kilka minut na każdego klubowicza, by dowiedzieć się o jego wrażeniach i potrzebach. Te kilka chwil może przynieść ogromne rezultaty.

Optymalizuj koszty

Przychód generowany przez klubowicza powinien być większy od kosztów jego pozyskania i obsługi. W pierwszych 6 miesiącach poniesiesz większe koszty i tylko od Ciebie zależy czy klienci nie stracą motywacji i w konsekwencji nie zrezygnują z członkowska. Pierwsze miesiące są kluczowe. To jest twój czas, by przekonać klubowicza do siebie. Pomóż mu planować swój czas na siłowni, zadbaj o jego komfort podczas treningu, dostarczaj wiedzę i rady, by czuł się pewnie. A następnie optymalizuj koszty związane z jego obsługa. Korzystaj z systemu do zarządzania, które pomoże Ci w komunikacji z klientami.

Zarządzaj relacjami poprzez system

Znając wartość swoich klientów, ustal maksymalny budżet na ich obsługę w początkowych fazach członkostwa jak i w kolejnych latach. To pozwoli ci zrozumieć, ile czasu twoi pracownicy powinni poświęcać na obsługę klienta, a ile powinien to robić system. Niezależnie od wielkości twojego klubu, system do zarządzania klubem zawierający centrum automatyzacji jest niezbędny do budowania długoterminowych relacji. Dzięki niemu, w jednym miejscu masz pogląd na statusy członkostw oraz bazy danych, niezbędnych do budowania strategii marketingowych oraz bezpośrednich relacji z klubowiczami. Mając szczegółowe dane o ostatnich wizytach, dokonanych zakupach czy zarezerwowanych zajęciach, zaplanuj komunikacje dopasowana do potrzeb klubowiczów. Dokonaj w systemie segmentacji klientów i stwórz kilka torów komunikacji, tak by każdy otrzymywał informacje zgodę z stanem faktycznym. Nie „spamuj” klienta niepotrzebnymi danymi.

Relacje oparte na komunikacji i transparentności powodują, że zaufanie do klubu rośnie co przekłada się na rekomendacje i wyższą wartość wygenerowanych przez korzyści dla klubu.

Chcesz wyższa retencji? Zacznij od podstaw, czyli budowania silnego fundamentu i mocnych relacji z klientem. Dowiedz się więcej na wykładzie Małgorzaty Gali na kongresie FEM.

Artykuł sponsorowany