photo: Sergey Nivens / Fotolia

Skuteczny proces sprzedaży w 10 krokach

10 działań, które musisz podjąć

Standaryzacja procesu sprzedaży w branży fitness jest pierwszą rzeczą jaką powinniśmy zrobić, jeśli myślimy o podnoszeniu efektywności naszego działu sprzedaży. Zdecydowanie ułatwia realizowanie podstawowych funkcji managerskich oraz pomaga w szybszym wdrożeniu nowych pracowników. Rotacja na stanowisku handlowca czy recepcjonistki w klubie fitness jest na bardzo wysokim poziomie. Dlatego jasno wyznaczone zasady postępowania sprawiają, że w zasadzie już od pierwszego dnia nowi pracownicy wiedzą jak obsłużyć klienta, a osoby zarządzające wiedzą, które umiejętności powinni rozwijać.

Każdy klub w zależności od modelu biznesowego może wdrożyć swój autorski proces sprzedaży koncentrując się na swoich wartościach i przewagach konkurencyjnych jednak poniżej chciałbym przedstawić tradycyjny proces sprzedaży, który wykorzystuję przy pracy w klubach.

  1. Przywitanie klienta

Jak wszyscy wiemy pierwsze wrażenie jest bardzo ważne i często decyduje o dokonaniu zakupu przez klienta. Nasi pracownicy są naszą wizytówka i to oni budują nasz wizerunek. Dlatego uśmiech na twarzy, przywitanie na stojąco, przedstawienie się, podanie ręki i zaoferowanie pomocy są warunkiem koniecznym.

  1. Agenda spotkania

Nikt z nas nie lubi nowych sytuacji. Klient przychodzący do klubu po raz pierwszy czuje się nieswojo i niepewnie. Dobry sprzedawca musi przełamać tę obiekcję i poinformować ile czasu zajmie pokazanie klubu i w jakiej kolejności będzie się to odbywało. Czyli najpierw klub i usługi, a na końcu oferta i cena członkostwa.

  1. Badanie potrzeb

Musimy pozyskać jak najwięcej informacji na temat naszego potencjalnego klienta, żeby dostosować ofertę oraz interesujące go strefy klubu do indywidualnych potrzeb. Bazujmy na rozmowie. To klient powinien mówić 70-80% czasu w tym miejscu. Nie przepytujemy klienta. Nie stosujemy ankiet. Naturalność i empatia to pożądane cechy na tym etapie. Ustalamy cel treningowy.

  1. Tour po klubie

Rozpoczynamy od stref potencjalnie najbardziej interesujących klienta. Mówimy o korzyściach – co może osiągnąć dzięki ćwiczeniom. Wizualizujemy przyszłość klienta za 1-2 lata. Mówimy o emocjach, dajemy „dotknąć” klientowi sprzęt i poczuć atmosferę klubu. W tym miejscu możemy już rozpocząć pokonywanie typowych obiekcji oraz zastosować metodę „zamykania dróg klienta”.

  1. Prezentacja oferty

Rozpoczynamy podsumowania badania potrzeb i tour’u po klubie pokazując, że nasz klub ma wszystko, to czego klient potrzebuje. Zaczynamy od podstawowych cech członkostwa pamiętając o pytaniach zamykających – co o tym myślisz, czy się Tobie podoba, czy cena Tobie odpowiada itp. Nie mówmy od razu o wszystkim. Zostawmy sobie część korzyści na koniec, gdy trzeba będzie przełamywać obiekcje.

  1. Pokonywanie obiekcji

Jest ich zazwyczaj 5-6 typowych. Zespół handlowy musi być przygotowany na ich pokonywanie. Często pracownik nawet nie podejmuje próby pokonania obiekcji klienta, co skutkuje niską efektywnością sprzedaży. Dobry handlowiec jest w stanie zamykać sprzedaż na poziomie 70-80% konwersji , jest możliwe tylko i wyłącznie dzięki jego umiejętnościom i pracy nad tym punktem procesu.

  1. Zamknięcie sprzedaży

Zdanie motywujące i potwierdzające fakt zakupu zanim jeszcze klient podejmie tą decyzję. Kluczowy punkt, bez którego nie możemy mówić o sprzedaży tylko o obsłudze klienta. Każdy z pracowników ma swój styl – jeden bardziej bezpośredni drugi bardziej oficjalny – każdy jest dobry, jeśli zamykamy sprzedaż.

  1. Polecenia

Paliwo dla klubu oraz handlowców. Podpisanie umowy jest najlepszym momentem przez nowego klienta na podzielenie się kontaktami z nami do swoich znajomych ze względu na jego wewnętrzną euforię wynikającą z perspektywy zmiany stylu życia i świadomości, że już za moment będzie fit. Potem będzie już tylko trudniej, a klient będzie znał również już nasze słabości i może niechętnie dzielić się numerami telefonu.

  1. Trening wprowadzający

Działanie retencyjne. Każdy nowy klient, który odbywa trening z trenerem w naszym klubie statystycznie zostaje o 9 miesięcy dłużej od pozostałych. Tak, więc zdecydowanie warto wpleść ten element do procesu sprzedaży. Tym bardziej, że motywujemy klienta, żeby zaczął „już” po drugie systematyzujemy kwestię zapisu na tego typu treningi.

  1. Pożegnanie

Nie zapomnijmy o tym… znów uśmiech, uścisk ręki, gratulacje z powodu dokonania dobrego wyboru, teczka z umową – wszystko, co podtrzyma pozytywny nastrój klienta po zakupie.

Każdy proces może zakończyć się sukcesem (sprzedaż członkostwa) lub porażką (klient nie kupił). Niezależnie jednak od powyższej sytuacji konieczny jest stały follow-up naszych członków i potencjalnych klientów. Jak to robić? To będzie temat kolejnego artykułu.

Jakub Rudyński – doradca biznesowy od kilku lat związany z branżą fitness. Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Przez wiele lat pracował w branży finansowej, gdzie zdobywał doświadczenie w zakresie sprzedaży, budowy i zarządzania.