Kultura osobista to nie jest dobra wola ani miły gest. To twój obowiązek. Teraz, gdy kluby są w trudniejszym czasie – jeszcze bardziej powinny dbać o swoich klubowiczów. Pracujesz z ludźmi, a nie z robotami i proste, krótkie słowo może docenić, dać troskę, szacunek i wdzięczność. Twoi klienci tego potrzebują.

Rodzice uczą nas tego od małego, a przedszkole i szkoła to miejsca, gdzie utrwalamy, ćwiczymy, zamieniamy pożądane zachowania w nawyk. Dlaczego zatem w dorosłym życiu odkładamy te sprawy zbyt często na bok? Chcemy się rozwijać i podążać naprzód, a zapominamy o podstawach.

  • Instruktor, który nie mówi „dzień dobry”.
  • Klub, który nie potrafi przeprosić za pomyłkę.
  • Recepcjonista, któremu „dziękuję i do zobaczenia” nie może przejść przez usta.

3 magiczne słowa to:

  • Przepraszam
  • Proszę
  • Dziękuję

Używamy ich zbyt rzadko i zapominamy, że mają wielką moc w życiu i biznesie. Mogą zdziałać dużo dobrego i wiele naprawić. Wtedy 3 magiczne wyrazy staną się aż słowami, a nie tylko pustym zbitkiem liter.

1. PRZEPRASZAM ZA:

  • Moje spóźnienie
  • Późną odpowiedź na maila
  • Wprowadzenie Pana w błąd
  • Zachowanie instruktora

Nikomu nie życzę powodów do przeprosin, ale one się zdarzają. Instruktorzy rozpoczynają zajęcia po czasie, klienci czkają tydzień na odpowiedź, na sali jest brudno, a pod prysznicem zimna woda od tygodnia.

Dlatego niezależnie od tego, czy jesteś instruktorem, recepcjonistą czy menadżerem – przepraszaj, tłumacz i naprawiaj swój błąd.

2. PROSZĘ O:

  • Chwilę cierpliwości
  • Informację
  • Ciepłe przyjęcie nowego instruktora

Nie stosuj od razu poważnego tonu i nie zasłaniaj się regulaminami. Chyba nie chcesz, by klienci mówili o twoim klubie jako o miejscu pełnym biurokracji, gdzie człowiek schodzi na drugi plan. Oczywiście formalności są ważne i absolutnie nie rezygnuj z tego. Po prostu zanim będziesz nakazywać i wymagać, to najpierw poproś. Raczej nic nie stracisz, a zyskać możesz wiele.

Przykłady:

– Chcesz, by klient informował o rezygnacji z zajęć z 24 – godzinnnym wyprzedzeniem. Jemu to nie pasuje, ale wyjaśnij spokojnie, że wtedy zdążysz zaprosić inną osobę. Może to jemu będzie kiedyś zależało na treningu, a nie będzie już wolnych miejsc. Wtedy zrozumie, skąd wynikała twoja prośba i łatwiej się do niej zastosuje.

Okaż zrozumienie w sytuacjach wyjątkowych, ale pokaż też, że szanując jego czas i traktując poważnie, oczekujesz tego samego wobec siebie.

3. DZIĘKUJĘ ZA:

  • Twoją obecność pomimo, że masz daleko
  • Twoją lojalność
  • Za poinformowanie o spóźnieniu

Podziękuj słowem, gestem, spojrzeniem. Pokaż, że to doceniasz i wciąż to dla Ciebie ważne.
Czasami pójdź dalej i podziękuj drobnym upominkiem. To wcale nie musi być rabat ani wejściówka. Bądź kreatywny i zrób to inaczej, by twój klient to zapamiętał i poczuł, a nie jedynie zobaczył.

Przykłady:

  • Dyplom z wyrazami uznania
  • Kartka z podziękowaniami
  • Gadżet klubowy z imieniem klubowicza lub przynajmniej ze słowem „dziękuję”

Przypomnij sobie te trzy słowa przy kolejnym spotkaniu z klientem – zarówno w świecie offline jak i online. Wykorzystaj ich potencjał i obserwuj jak działają. Proste? Najprostsze rzeczy są często najtrudniejsze, ale warto się z nimi zmierzyć.

Życzę Ci, byś miał jak najwięcej powodów do podziękowań, potrafił powiedzieć „przepraszam”, a „proszę” zagościło w twoim biznesowym słowniku na dobre.

Artykuł eksperta:

Emilia Lis

W branży fitness od 2002 roku. Autorka bloga fitnessowo – biznesowego: emilialis.pl. Inicjatorka projektu „Komunikacja instruktora fitness z klientami”, obejmującego artykuły, filmy edukacyjne, szkolenia dla instruktorów i klubów. Przez 7 lat prowadziła własne studio w Szczecinie, a obecnie działa na rynku warszawskim. Instruktorka fitness i tańca. Absolwentka komunikacji w biznesie i psychologii biznesu dla menedżerów.
W życiu prywatnym i zawodowym ważny jest dla niej balans. Uwielbia indyjską kuchnię i uśmiechniętych ludzi, którzy zarażają pozytywną energią.

 

 

Polecamy także:

Rusza ogólnopolska kampania #ZdrowiePotrzebujeRuchu