Onboarding instruktorów zajęć grupowych – niepotrzebny obowiązek czy skuteczne metoda na zbudowanie efektywnego zespołu? Na to pytanie w czwartej już części Audytu Klubu Fitness odpowie Małgorzata Piasecka-Mróz, manager i właściciel klubu Warsztat Formy.

Biorąc pod uwagę konsekwencje Covid-19 dla branży fitness, patrząc na zdziesiątkowane zespoły i mając w perspektywie odrabianie strat przez kolejne lata, warto poświecić chwilę, by szczególnie teraz dopracować lub opracować wszelkie procesy w klubach fitness. Obawy związane z niestabilnością zatrudnienia dla instruktorów fitness, przebranżowienie się wielu dobrych instruktorów nie ułatwiają dzisiaj procesu rekrutacji. Z drugiej strony lockdown i ograniczone możliwości prowadzenia klubu dla wielu zespołów okazały się sprawdzianem lojalności i adaptacji do zmian, czego pozytywnym aspektem jest praca może z okrojonym, ale za to pewny zespołem. Jeśli chcemy mówić o efektywności strefy zajęć grupowych i odrabianiu strat, potrzebujemy dzisiaj szybko i dobrze wprowadzać nowych instruktorów, a z drugiej strony zadbać o powracających i tych, których na pokładzie mamy, bo głównie od ich zaangażowania będzie zależała frekwencja na zajęciach.

Nie rzucaj na pożarcie

Onboarding – czyli proces wprowadzania nowego pracownika, w klubach fitness jest niestety jak Yeti. Czasem jeszcze funkcjonuje na stanowisku obsługi klienta, sprzedaży, tak w strefie zajęć grupowych niestety traktowany jest wciąż po macoszemu.

Jakie zalety daje dobrze przeprowadzony onboarding?

  • Większa motywacja i zaangażowanie nowych instruktoró
  • Większa identyfikacja z klubem i budowanie relacji w zespole.
  • Szybsza adaptacja instruktora, co przekłada się na jego efektywność i samodzielność.
  • Lepsza atmosfera w pracy.
  • Lepsza opinia o firmie, np. na social mediach, forach i portalach.
  • Mniejszy współczynnik zmiany pracy.

 

W obecnym czasie powinniśmy skupić się nie tylko na onboardingu nowego instruktora, ale również re-boardingu powracających po przerwie instruktorów czy całych zespołów. Po rocznej nieobecności warto przypomnieć najważniejsze zasady funkcjonowania klubu, odświeżyć wiedzę na temat obsługi klienta, standardów – te rzeczy często uciekają, uzupełnić wiedzę o nowe procedury – np. pracy online, procedury sanitarne, protokoły powrotu do aktywności czy przypomnieć chociażby zasady udzielania pierwszej pomocy. Zamknięcie klubów czy praca online spowodowały, że „rozjechały” nam się również relacje w zespole. Warto również o to zadbać biorąc pod uwagę, że dzisiaj potrzebujemy zarówno dobrej atmosfery jak i efektywności. Jeśli ludziom będzie się dobrze w klubie pracowało będą polecać nasz klub nie tylko klientom, ale i przyszłym pracownikom.

Onboarding instruktora

Od czego zacząć?

  • Jeśli nie masz w klubie spisanych i wdrożonych standardów pracy zacznij do spisania najważniejszych rzeczy, których od swojego instruktora chcesz wymagać, spisz również obowiązujące w klubie i zespole zasady zarówno te formalne jak i nieformalne. W stworzeniu odpowiedniego planu onboardingu najlepiej posłużyć się zakresem obowiązków instruktora zajęć grupowych w Twoim klubie. Możesz również skorzystać z załączonego do artykułu audytu strefy zajęć grupowych. Zastanów się czy wszystko na liście obowiązków jest aktualne, nie zapomnij o obowiązujących obecnie zasadach sanitarnych.
  • Wybierz z listy rzeczy, które będą dotyczyły nowego instruktora i te, które włączysz do procesu re-boardingu instruktora powracającego po przerwie.
  • Ustal priorytety – ustal kolejność, zaplanuj w czasie, to ważne by stworzyć razem z zespołem konkretny plan.
  • Zasada Starego Byka – zastanów się: kto? Jak? I kiedy? może dane zadanie wykonać. Nie wszystko w procesie onboardingu będziesz robił sam. Pozwól ludziom uczyć się od siebie, to również dobra forma docenienia innych instruktoró
  • Zastanów się co na danym etapie chcesz osiągnąć i jak zmierzysz/sprawdzisz efekty wprowadzonych działań.

Zasada 4C

W tworzeniu procesu onboardingu bardzo przydatna jest ZASADA 4C, która ułatwi Ci planowanie całego procesu. Przygotuj proces biorąc pod uwagę następujące etapy:

  • Compliance (Procedury) – papierkowa robota, kwestie administracyjne itd.
  • Clarification (Zadania i cele) – jasne cele i oczekiwania.
  • Culture (Kultura) – formalne i nieformalne „zasad gry” w organizacji.
  • Connection (Relacje) – integracja z klientami, zespołem i z misją firmy, czyli poczucie bycia „częścią rodziny”.***

Twój model onboardingu będzie różnił się w zależności od możliwości technicznych, finansowych, czasu jaki możesz poświęcić na proces wprowadzenia, jak i od tego kogo – w sensie doświadczenia, wiedzy, stażu pracy – do zespołu wprowadzasz. Np. instruktor początkujący czy tworzony w Twoim klubie od „0” będzie wymagał większego nakładu czasu ze względu na dłuższy okres szkolenia. Ubolewam nad tym, że proces onboardingu dla doświadczonych instruktorów pozyskiwanych z rynku, praktycznie w ogóle w klubach nie istnieje. Każdy klub, każdy zespół rządzi się swoimi zasadami, a dobry instruktor w innym klubie niekoniecznie sprawdzi się w Twoim. Poza tym jemu również – jak każdemu z nas – na początku nie jest łatwo.

Onboardingowa check-list

W opracowywaniu każdego procesu warto stworzyć kontrolną listę, w której rozpiszemy cały plan działań. Świetnie sprawdzą się w tej kwestii wszelkiego rodzaju organizacyjne aplikacje – np. Trello, To do list itp.

Przed startem:

  1. Zapoznawczy event – może być również jednym z etapów rekrutacji. Zaproszenie na organizowany przez klub event pozwala poznać się w warunkach bojowych. Dzięki temu obie strony będą mogły bardziej świadomie zdecydować, czy mają ochotę na przyszłą współpracę. Instruktor pozyskany spośród klubowiczów będzie też mógł poznać funkcjonowanie klubu „od kuchni”.
  1. „Welcome mail” – mail z powitaniem i planem procesu onboardingu.

Start:

  1. Pakiet startowy – spersonalizowany:
  • Podręcznik instruktora – opis historii klubu, struktura organizacyjna, misja, wizja, wartości klubu, kodeks zasad – formalnych i nieformalnych, standardy pracy, procedury, check-listy, zakres obowiązków, opisy zajęć, zasady przyjmowania skarg, zeszyt praktyk (Instruktor początkujący), zasady współpracy z partnerami, adres e-mail, login do systemu itd.
  • Zestaw powitalny – z klubowych gadżetów np. koszulka, bidon, ręcznik itp
  1. Spotkanie „na dzień dobry” z Managerem, Właścicielem – o ile to możliwe. Jeśli nie mamy możliwości spotkać się osobiście możemy powitać naszego pracownika „online” (np. Skype, FaceTime itp).
  1. Przydzielenie Opiekuna/Mentora/ – zgodnie za Zasadą Starego Byka, czyli osoby o odpowiednich zdolnościach komunikacyjnych – dobrego, zaangażowanego i przesiąkniętego wartościami klubu nauczyciela. Pamiętaj, że źle dobrany Opiekun może skutecznie „zatruć” nowego Instruktora. Rola Mentora to również możliwość dowartościowania zaangażowanych członków Zespołu.
  1. Zapoznanie z zespołem – przedstawienie na zebraniu, w grupie na fb, „wkupne” ciasto itp.
  1. Przedstawienie Klientom – budowanie autorytetu/praca nad wizerunkiem w social mediach, pokazywanie postępów w szkoleniu itd (wg ustalonego planu działania), zapoznanie w klubie.
  1. Udział w zajęciach innych instruktorów – według ustalonego z Opiekunem planu. To również dobry pomysł na integrację z Zespołem i zapoznanie z klubowiczami.
  1. Prowadzenie pierwszych samodzielnych zajęć – zajęcia zapowiedziane klientom przez managera/opiekuna i prowadzone w obecności opiekuna/managera – to zalecam przy wdrażaniu wszystkich instruktorów, w myśl zasady – “dobry instruktor w innym klubie niekoniecznie będzie dobry w Twoim”. Niestety rzadko o tym myślimy. Warunek jest jeden – musisz wiedzieć, czego od swoich ludzi chcesz wymagać. To również informacja dla klientów, że czuwasz nad jakością.
  1. Informacja zwrotna od opiekuna – w zeszycie praktyk (instruktor początkujący) lub karcie hospitacji (Instruktor zaawansowany), ocena filmu z zajęć, ankieta przeprowadzona wśród klientów.
  1. Sprawdzenie przyswojonej wiedzy o klubowych zasadach.
  1. Plan pracy na – 1 tydzień, 1 miesiąc, kwartał, 6 miesięcy, 1 rok.
  1. Powierzanie dodatkowych zadań – wdrażanie w wydarzenia klubowe, pomoc przy warsztatach, eventach, itd.
  1. Zaplanowanie szkoleń i warsztatów dokształcających – wg. potrzeb np. „Sprzedaż i marketing zajęć grupowych”, „Budowanie marki instruktora zajęć grupowych”, „5 gwiazdkowa obsług klienta”, „Pierwsza pomoc”, „Praca przed kamerą”, obsługa platformy do zajęć online” itd.

Po starcie:

  1. Ocena procesu przez “wciąganego na pokład” instruktora – jest ostatnim, a jednocześnie tak rzadko spotykanym etapem procesu onboardingowego. Dlaczego tak ważna?
  • W czasie onboardingu warto zachęcać nowych instruktorów do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami i uwagami. Warto przygotować ankietę po-onboardingową oceniającą poszczególne etapy procesu i prowadzących (po 1 tygodniu, miesiącu, kwartale). Dzięki temu będziemy dbali o jakość klubowego onboardingu.
  • „Świeże oko” nowego instruktora może być również nieocenionym źródłem informacji, dzięki którym poprawimy nie tylko sam proces onboardingu, ale również doświadczenia naszych klientów.

Czy wszystko musisz wprowadzać u siebie? Oczywiście, że nie. Dopasuj proces do swoich możliwości pamiętając jednak, że każda firma jest tak dobra jak ludzie, którzy są w niej zatrudnieni.

Źródło:
*** – HR Inspiracje – Onboarding, Barbara Zych, 13 lipca 2015 

Autor: Małgorzata Piasecka-Mróz

Małgorzata Piasecka-MrózCzynny instruktor zajęć grupowych, trener personalny, trener przygotowania motorycznego. Od 8 lat właściciel i manager klubu Warsztat Formy. Szkoleniowiec i partner zarządzający Espresso Fitness Business Solutions. Wspiera kluby w efektywnym wykorzystaniu strefy zajęć grupowych. W Klubie Menadżerów Fitness prowadzi moduły związane właśnie z tą tematyką.