źródło: Mike Escobedo

Skalując biznes warto śledzić funkcjonowanie innych branży. Należy analizować w jaki sposób firmy wiodące prym na rynku radzą sobie z porażkami, wyzwaniami, sukcesami oraz obsługą klienta.

Szukając inspiracji wejdź do  konsumenckiej kawy Starbucks. W ubiegłym roku Starbucks prześcignął McDonald’s pod względem liczby lokalizacji w USA na ponad 14 000. Od 2013 r., Zgodnie z danymi Technomic, łańcuch rozrósł się o agresywne 22%. Rozważmy ogrom interakcji z klientami: w samych Stanach Zjednoczonych Starbucks obsługuje 38 milionów konsumentów co 30 dni, natomiast klienci odwiedzają sklepy średnio 6 razy w miesiącu. Marka obsługuje na całym świecie 3 biliony transakcji klientów rocznie.

Pomimo wielkiego sukcesu, Starbucks stoi cały czas przed wieloma wyzwaniami, ale wciąż jest jednym z największych sukcesów w historii globalnych marek konsumenckich naszych czasów.

Czego mogą się nauczyć kluby fitness od Starbucka? Przede wszystkim zorientowanie na klienta.

Zorientowanie na klienta to sposób myślenia, który firmy muszą przyjąć w całej organizacji, aby rozwijać się w cyfrowym świecie.

Starbucks z pewnością starał się być biznesem zorientowanym na konsumenta i uważał na konsekwencje cyfrowego świata. To, co Starbucks robi, aby zdobyć klienta i pokonać jego wyzwania, może stanowić dobrą mapę drogową dla tego, co kluby fitness powinny zrobić, żeby zyskać w oczach współczesnego klienta klubu fitness. Chociaż istnieją duże problemy i wyzwania dla globalnych marek na dużą skalę, które mogą wydawać się nieistotne dla pojedynczego, regionalnego lub krajowego klubu fitness, siłowni lub klubu butikowego, szczerze mówiąc, jeśli chodzi o klienta, nie obchodzi go, jakie są problemy biznesowe lub ich rozmiar. W erze proklienckiej klienci mają swoje określone potrzeby, a firmy albo to zrozumieją i wygrają, albo nie, i zginą. Chociaż dotyczy to Starbucks i innych światowych marek, takich jak Apple czy Samsung, dotyczy to również marek fitness bez względu na ich rozmiar, kształt lub model biznesowy.

Cztery złote lekcje od Starbucks:

Starbucks, jako firma, doświadczyła wielu problemów podczas różnych faz swojego cyklu życia. Wielu ekspertów uważa, że ​​Howard Schultz, oblicze marki i jej pierwszorzędny archetyp od prawie czterech dekad, ocalił firmę trzy razy w ciągu swojej historii.

Analizując biznes Starbucka można się wiele nauczyć. Oto cztery lekcje, które można przenieść do klubów fitness:

1. Rozróżnij, aby konkurować

Na wysoce konkurencyjnym rynku konieczne jest, aby marki odróżniały się od rynku jako całości. Niewielu konkurentom udaje się opracować model biznesowy, który pokonuje Starbucksa we wszystkich czterech zaletach: napojów, sklepów, usług i kultury. Nadal wprowadzają innowacje i pozostają na szczycie różnicowania, tworząc koncepcyjną koncepcję „roasteryzacji”, oglądając film tutaj. Michael Porter miał rację: „Firma może wyprzedzić rywali tylko wtedy, gdy może ustalić różnicę, którą jest w stanie utrzymać”. W branży fitness konkurencja wzrosła w ciągu ostatniej dekady, więc jest to ważniejsze niż kiedykolwiek.

Wzrost sprawności fizycznej nastąpił głównie w dwóch różnych obszarach: studiach fitness i butikowych oraz tanich modelach budżetowych. Programowanie, wygoda, unikalne usługi i doświadczenia różnicują konkurentów. Wyraźna strategia prowadząca do tego, żeby być konkurencyjnym, jak ma to miejsce w Starbucks, jest kluczem do zdobycia klienta. Obejrzyj film o 1Rebel w Londynie, aby dowiedzieć się, w jaki sposób niektóre koncepcje fitness są zróżnicowane.

2. Doświadczenie klienta jest bardzo ważne

Doświadczenie tworzy się poprzez obsesję na punkcie „Uwaga na szczegóły”. Zespół Starbucks starannie projektuje każdy sklep, aby poprawić jakość wszystkiego, co klienci widzą, dotykają, słyszą, czują i smakują. Szczególną uwagę zwraca się na „Aroma”, ponieważ odgrywa on istotną rolę w doświadczaniu kawiarni. Zapach ma na celu powitanie konsumentów i utrwalenie odczucia w głowie, w taki sposób żeby kojarzył się on z konkretnym sklepem (te technikę wykorzystuje już sieć klubów fitness CityFit). Współpracownicy nie mogą używać perfum, żeby nie zmącić unikalnego zapachu. Bariści są szkoleni w sztuce prowadzenia radosnych rozmów z klientami, tak żeby potrafili budować z nimi osobiste relacje.

Tworzenie unikatowych doświadczeń w klubach fitness, tak jak w Starbucks, jest absolutnie konieczne, aby zdobyć klienta. Atmosfera, wspaniali pracownicy, znakomite programowanie, usługi omnichannel, a przede wszystkim „Attention to Detail” są niezbędne do zdobycia dzisiejszego konsumenta  w klubie fitness.

3. Kultura to klucz sukcesu

Starbucks ma jasną wizję, misję i wartości, nad którymi ciężko pracuje, aby komunikować się i osadzać w sposobie prowadzenia działalności wokół zadowolenia klientów. Koncentracja ta ma bezpośredni wpływ na doświadczenie klientów i lojalność konsumentów. Na przykład, jeśli chodzi o Net Promoter Score „NPS”, Starbucks stosuje taktykę, aby zapewnić satysfakcję klientów i lojalność na wysokim poziomie, przyczyniając się do NPS 77 Starbucks w 2017 roku. To kultura organizacyjna, która opiera się na przynależności, integracji i różnorodności, przyczyniła się do tak wysokiego wyniku. Wewnętrzna sytuacja kulturowa znajduje odzwierciedlenie w programach rozwoju zasobów ludzkich firmy i interakcjach baristów z klientami.

Świetnie działający operatorzy klubów fitness, takie jak Starbucks, koncentrują się na tworzeniu wspaniałych kultur, aby przyciągnąć fantastycznych ludzi, którzy są centralną częścią dostarczania doświadczeń, które klienci kochają.

4. Inteligentne używanie nowoczesnych technologii,

Dostarczanie wspaniałych doświadczeń wymaga wspaniałych ludzi, doskonałej strategii modelu biznesowego i inteligentnego wykorzystania nowoczesnych technologii z odpowiednim partnerem technologicznym. Starbucks był innowatorem w przyjmowaniu aplikacji mobilnych na przykład do zamawiania i płatności. Operator kieruje swoją technologią do „momentów połączenia mocy”. Innymi słowy, rozumieją zastosowanie technologii kontekstowo wokół doświadczenia klienta, zwanego „momentami połączenia”. Kontynuują innowacje i eksperymentują na przykład z dostawą do domu. Podejście Starbucks potwierdza ustalenia i przemyślenia zawarte w niedawnym artykule Kelly Card „Dlaczego dane stają się dużym wyróżnikiem dla klubów fitness, siłowni i studio fitness”; korzystają z analityki w swojej firmie, aby uzyskać spostrzeżenia konsumentów, umożliwić hiperpersonalizację i zautomatyzować kluczowe procesy. Są to bardzo mądre posunięcia, a operatorzy fitness powinni się tego nauczyć i zrobić to samo, aby zdobyć klienta już dziś.

Najlepsi operatorzy klubów fitness, siłownie i kluby butikowe skupiają się również na tym podejściu. Inteligentne wykorzystanie technologii w kontekście przemyślanych doświadczeń klientów stanowi dziś podstawę wielkich operatorów i konkurentów w obszarze branży fitness.

Myślę, że możemy dowiedzieć się wiele o odnoszących sukcesy markach i konkurentach w innych branżach, rozważając sposób konkurowania o nowoczesnego konsumenta klubów fitness. Warto na własnej skórze sprawdzać różne rozwiązania, przyglądać się obsłudze, podpatrywać wszystko to co można przełożyć do funkcjonowania klubów fitness. Ostatnio również coraz bardziej modne staje się połączenie branży fitness z branżą gastronomiczną. W klubach fitness jest coraz większy popyt na tworzenie kawiarenek lub automatów z kawą. Takie rozwiązania pozytywnie wpływają na socjalizację klubowiczów oraz dobre doświadczenia, sprawiając że klient czuje się w klubie jak w domu. Kluby fitness stają się miejscem, w którym nie tylko się ćwiczy, ale elementem życia. Zaopiekowany klient, na którym zrobimy efekt wow obsługą klienta, zachowaniem, dodatkową usługą statystycznie zostanie w klubie dłużej.

Polecamy także:

W jaki sposób uzyskać naturalne suplementy – historia powstania Biofiton