Sprzedajesz usługi w klubie fitness, na podstawie umowy, kontraktu?
Pozwalasz klientom korzystać ze znacznie niższych cen, niż w tradycyjnym miesięcznym karnecie, w zamian za ich pisemną deklarację, że będą ćwiczyli i płacili dłużej niż miesiąc?
Podpisujecie umowę na 3,6,12 miesięcy, czy taką bez określania długości umowy, ale z zastrzeżeniem, że zakończenie umowy musi nastąpić z zachowaniem dwumiesięcznego okresu wypowiedzenia?
Jeśli powiższa sytuacja Ciebie dotyczy, jestem pewien, że doświadczyłeś problemu związanego z nieterminowymi wpłatami lub ich zupełnym brakiem. Klient podpisuje zobowiązanie, ćwiczy kilka miesięcy i…znika bez śladu lub lekceważy twoje prośby o wywiązanie się z warunków umowy.

Zastanawiałeś się prawdopodobnie wielokrotnie: co robić w takiej sytuacji?
Jak daleko powinieneś się posunąć w kwestii odzyskania swoich pieniędzy. W skali kilku lat prowadzenia działalności gospodarczej to mogą być poważne sumy. Wiem, że obawiasz się ZŁEJ OPINII po windykacji dłużników klubu. Zapytam, czy nie powinieneś bardziej obawiać się „DOBREJ OPINII” klubu,
o którym mówi się, że możesz tam skorzystać z niskiej ceny, obiecując regularne zakupy, a następnie nie wywiązać się z umowy i nie ponosić konsekwencji? Gdyby taka opinia panowała o twoim klubie w twoim mieście? Czy naprawdę obawiasz się opinii kogoś, kto w zamian za zobowiązanie czasowe, skorzystał ze znacznie niższej ceny, zabierając dla siebie każdego miesiąca kilkadziesiąt złotych, które powinny, trafić do kasy klubu by ten mógł się rozwijać?

Analiza biznesowa pozwala sprzedawać ci taniej, w zamian za większy wolumen sprzedaży. Kiedy więc ktoś kupuje, więcej „miesięcy” otrzymuje niższą cenę za pojedynczy miesiąc. To logiczne.
Kiedy jednak ktoś wykorzystuje sytuację, korzysta z preferencyjnych warunków, ale nie chce wywiązać się ze swoich zobowiązań, oszukuje cię, wykorzystuje, a to zagraża to realizacji twojego biznesplanu. To poważna sytuacja.
Nie mówimy tutaj o sytuacjach losowych, typu wyprowadzka, utrata pracy, problemy zdrowotne/rodzinne. Obserwacje branży pokazują, że te sytuacje są często nadużywane i wykorzystywane przez chcących odejść klientów, by zrobić to np. bez zachowania okresu wypowiedzenia, czy bez uiszczenia opłaty rezygnacyjnej.

Rozpocznijmy od zaplanowania kolejnych kroków i działań z dłużnikami, klientami, którzy zniknęli z klubu „bez pożegnania” i uregulowania należności.

Na co zwrócić uwagę?

1. Działania profilaktyczne.

Wszyscy wiemy, że lepiej jest zapobiegać niż leczyć.
Nie pozwalaj na powstanie zaległości.
Monitoruj regularność odwiedzin i wpłat. Reaguj szybko i stosownie. Gdy widzisz brak płatności lub brak odwiedzin w klubie, nie dzwoń, by zapytać: dlaczego klient nie chodzi, co się stało? Zadzwoń i zapytaj: „Przepraszam, że niepokoję, ale widzę, że nie ma Pani 8 dni w klubie, i zastanawiam się, czy Pani pamięta, iż w przypadku, choroby, kontuzji, wyjazdu można swój karnet zawiesić/zamrozić?” Zwykle to dobrze nastraja klienta, podaje wytłumaczenie, opisuje problem. Jeśli potrzebuje pomocy, zamrażasz karnet (dobrze mieć taką możliwość w regulaminie, zwykle wystarcza 1 miesiąc w każdym 12-miesięcznym okresie trwania członkostwa). Jeśli mówi, że wszystko w porządku, pytasz, kiedy się widzimy w takim razie, musisz uzyskać deklarację od klienta, kiedy przyjdzie. Przykładowo, jeśli telefonujesz w poniedziałek, oczekuj, że klient zadeklaruje czy będzie w klubie we wtorek, czy środę, byś wiedział do, kiedy czekać, a kiedy wykonać kolejny krok. I jeśli istnieje już zaległość na koncie klienta, nastąpił brak wpłaty, na koniec rozmowy mówisz:

„Wspaniale w takim razie widzimy się w środę w klubie” i niby mimochodem mówisz „o widzę w systemie, że minął termin płatności kolejnej raty/karnetu, proszę pamiętać, by zabrać kartę lub wykonać przelew, do zobaczenia w środę, także będę w klubie”.

Stwórz system premiujący regularność odwiedzin i wpłat i każący za nieterminowe opłaty.
Oferuj zlecenia stałe, obciążenia karty kredytowej.
Działaj aktywnie, gdy spada liczba odwiedzin lub następują opóźnienia we wpłatach.

2. MIĘKKIE działania z dłużnikiem.

Wykorzystaj różne kanały kontaktu: sms, telefon, mail, list, film.
Stosuj różnorodne zachęty do spłacenia należności: raty, częściowe umorzenia, w ramach „opłaty rezygnacyjnej” proponuj zamianę na bony o wartości całości lub części długu do wykorzystania w ciągu najbliższych 6 czy 12 miesięcy przez dłużnika, lub przez osoby bliskie dłużnikowi, niebędące klientami klubu, nagrody finansowe, produktowe lub rzeczowe, okresy „abolicji i amnestii”.
Pamiętaj, że dłużnik może znów stać się dobrym klientem, często właśnie zaległa należność względem klubu nie pozwala mu mimo chęci, powrócić do aktywności w nim. Bądź zawsze otwarty i umożliwiaj dłużnikowi powrót do klubu. Tutaj nie chodzi o odzyskanie należności, tutaj chodzi o odzyskanie klienta. Ten brak płatności za 2-3 miesiące, czyli kwota ok. 300-400 zł to nic w przypadku gdy uda Ci się odzyskać klienta, który zacznie znów ćwiczyć, regularnie płacić za karnet, polecać klub innym, kupować dodatkowe produkty i usługi. Bądź elastyczny w tych przypadkach, możesz dużo dzięki temu zyskać, nie wspominając o dobrych opiniach, które zyskasz.
Stosuj różnorodne formy wywierania presji: wezwanie do zapłaty, zaproszenie do ugody przed sądowej z wyliczeniem ewentualnych kosztów sądowych i kosztów egzekucji komorniczej.

3. TWARDE działania z dłużnikiem.

Wpisanie do rejestru dłużników ERIF lub Krajowego Rejestru Długów.
Windykacja we współpracy z kancelarią prawną lub wyspecjalizowaną firmą. To ty decydujesz, do którego kroku chcesz dojść w kwestii odzyskania swoich pieniędzy. Są kluby, które kończą na etapie wywierania presji, wysyłając wezwania do zapłaty, zaproszenia do ugody i nie wykonują kolejnego kroku w postaci skierowania sprawy do windykacji. Są też takie, które doprowadzają proces do końca. Wybór należy do Ciebie.

Nadal obawiasz się ZŁEJ OPINII po windykacji dłużników klubu?
Pomyśl, które działania z powyższych możesz zastosować, a jednocześnie tego uniknąć?
Plan naszej aktywności w zakresie dłużników i należności jest jednym z klubowych standardów. To opracowany model działania krok po kroku, z konkretnymi procedurami, skryptami rozmów. Podczas pracy doradczej w klubach, w czasie programów naprawczych czy w programach poprawy efektywności biznesowej, zawsze poświęcamy na to sporo czasu. Przygotowani bowiem zawsze wygrywają.
Ciekawi mnie, do którego kroku w działaniach z dłużnikami docierasz w swoim klubie?
Zawsze możesz dojść do tego kroku, który akceptujesz i zatrzymać przed tym, którego stosować nie chcesz.
Pamiętaj, tu nie ma „dobrze/źle”,
to Twój wybór i Twoja strategia, a zatem?

Artykuł eksperta:

Sebastian Goszcz

Związany z branżą fitness od 1997 r., w latach 1999-2015 jako Dyrektor Zarządzający odpowiadał za strategię, sprzedaż oraz budowanie lojalności klientów w sieci Fitness Klubów Rytm oraz Atmosfera Fitness & Welness w Łodzi.

Współzałożyciel oraz partner zarządzający firmy doradczo-szkoleniowej Espresso Fitness Business Solutions. Twórca czytanego przez ponad 14 000 użytkowników, adresowanego do specjalistów branży fitness, trenerów personalnych, pracowników, menedżerów i właścicieli klubów fitness bloga „O marketingu, sprzedaży, budowaniu lojalności klientów w branży fitness.” www.espresso-fitness.com

Polecamy także:

2 letnia Współpraca Fiwe Fitness Trade Show z Deynn i Majewskim!