Dzwonię na recepcję klubu fitness i słyszę niemiły, odpychający głos. Instruktor wita nowych klubowiczów grymasem na twarzy. Nowa klientka wchodzi na salę, a tam kłęby kurzu i zapach, który pozostawia wiele do życzenia. To wystarczy. Negatywna opinia o tym miejscu idzie dalej w świat, a klient rozważa rezygnację.
Może to wyjątkowa sytuacja i nie powinno się wyciągać pochopnych wniosków? To możliwe, ale nasz mózg działa na skróty. Jest wygodny i ocenia szybko. Wystarczy mu zaledwie
11 sekund aby powiedzieć „tak” lub „nie”.

Jeśli twój stały klient trafi na jeden gorszy dzień, to prawdopodobnie wróci do klubu. Może nawet nie zauważy tego co złe, jeśli jego pierwsza wizyta w klubie była udana. Uśmiech, miły głos, schludny wygląd – to wszystko sprawiło, że klient dał kiedyś trenerowi 10 punktów na 10. Kojarzy więc tę osobę z pozytywnymi cechami, a wypadki przy pracy puszcza w niepamięć. Tak działa efekt aureoli.

A nowy klient? Tu może nie być drugiego razu. Odbiera bodźce kilkoma zmysłami i jest wyczulony na to, co złe, co nie działa. Widzi, słyszy, czuje i pierwsze wrażenie ma tu ogromne znaczenie.
Coś pójdzie nie tak? Twój klient to zapamięta i dużo trudniej będzie zatrzeć negatywne wrażenie. Instruktor spóźnił się i był niemiły? Recepcjonista był arogancki? Nawet jeśli podczas kolejnej wizyty w klubie pokaże się w lepszej odsłonie, to negatywne pierwsze wrażenie będzie się za nimi ciągnąć jeszcze przez jakiś czas. To efekt Golema, zwany także „szatańskim efektem halo”.

Dziś, gdy konkurencja jest duża, a nowo powstające kluby mają świetny sprzęt, ofertę, instruktorów – trzeba dbać o każdy szczegół.
Wygląd? Tak – jest bardzo ważny, zwłaszcza że w większości jesteśmy wzrokowcami. Jednak to nie wszystko. Na pierwsze wrażenie będzie miał znaczenie ton głosu recepcjonistki, uścisk dłoni trenera, czy zapach w szatni. To wszystko się liczy i zadecyduje o tym, jakie będzie nastawienie klienta do instruktora, recepcjonisty, do twojego klubu.

Zadbaj więc o szczegóły na każdym kroku, a ogromną moc pierwszego wrażenia wykorzystaj na swoją korzyść.

***

Artykuł eksperta
Emilia Lis

W branży fitness od 2002 roku. Autorka bloga fitnessowo – biznesowego: emilialis.pl. Inicjatorka projektu „Komunikacja instruktora fitness z klientami”, obejmującego artykuły, filmy edukacyjne, szkolenia dla instruktorów i klubów. Przez 7 lat prowadziła własne studio w Szczecinie, a obecnie działa na rynku warszawskim. Instruktorka fitness i tańca. Absolwentka komunikacji w biznesie i psychologii biznesu dla menedżerów.
W życiu prywatnym i zawodowym ważny jest dla niej balans. Uwielbia indyjską kuchnię i uśmiechniętych ludzi, którzy zarażają pozytywną energią.

Polecamy także

Radomsko z nowym klubem fitness!