-Klub fitness, słucham?
Jedno zdanie, a mnie już odechciewa się pytać o cokolwiek. Dlaczego? Wyczuwam pośpiech oraz irytację. Chyba komuś przeszkadzam. Do tego ten odpychający, szorstki głos. Założę się, że recepcjonista zabija teraz wzrokiem i ma minę jak chmura gradowa. Nie muszę go widzieć. Wystarczy, że słyszę. Profesjonalna obsługa klienta i rozmowa telefoniczna na medal? Nie dziś, nie w tym klubie. Ty jednak możesz zrobić to lepiej. Jak?

PRAKTYKA CZYNI MISTRZA
Brak uśmiechu wyczuwam na odległość. Twój klient też, zresztą sam sprawdź, ale najpierw poćwicz.
Nagraj się używając dyktafonu, poćwicz przed lustrem, ze znajomymi, lub ze swoim zespołem w pracy. Ponurej miny i odpychającego tonu nie sprawdzaj na klientach. Na nich testuj już te dobre, finalne wersje.
“Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” Powiedz to samo zdanie na 2 sposoby:

1.Wersja na “nie”
Gdy masz ściśnięte usta, marszczysz czoło i do tego śpieszysz się, to twój głos jest niebezpiecznie niski, oschły i odpychający. Odbiorca ma poczucie, że ci przeszkadza.
Może nie masz złych zamiarów i tak naprawdę jesteś w dobrym humorze, ale tu nie możesz nadrobić kontaktem wzrokowym, ani profesjonalnym wyglądem. Druga osoba tylko Cię słyszy, a twoim zadaniem jest sprawić, by to było , a nie tylko słuchanie i mówienie.

2. Wersja na “tak”
Gdy choć trochę uniesiesz kąciki ust i zlikwidujesz na sekundę lwią zmarszczkę (to ta między brwiami), to od razu brzmisz inaczej. Twój głos jest milszy i delikatniejszy. Słychać entuzjazm, radość i chce się z Tobą rozmawiać. Ten uśmiech naprawdę słychać.
Tylko nie mów mi, że nie będziesz się uśmiechać, gdy masz zły dzień. Skoro pracujesz z ludźmi, a twoim zadaniem jest obsługa klienta, to uśmiechnij się choćby na siłę, na chwilę. Zobaczysz, że twój głos już będzie ciut inny – lepszy.

Czy wiesz, że nawet sztuczny uśmiech powoduje wydzielanie się endorfin? Spróbuj. Nic nie tracisz, a możesz wiele zyskać.

UŚMIECH JEST ZARAŹLIWY
Puszczaj uśmiech dalej w świat. Przenoś go z miejsca na miejsce i zarażaj nim. To nie brednie, a zasługa „neuronów lustrzanych”. Widzisz uśmiech i radość, to sam zaczynasz to odczuwać.
W przypadku głosu słyszanego w słuchawce może to działać trochę słabiej, ale lepsze to niż nic. Warto zarazić uśmiechem i pozytywnym nastawieniem, zamiast oschłym głosem i postawą „Nie chce mi się z tobą gadać”.
Gdy wyjdziesz naprzeciw z uśmiechem w głosie, to może zdenerwowany klient nagle zmieni ton i ochłonie. To będzie twoja zasługa. Tobie też będzie milej, gdy usłyszysz uśmiech zamiast pretensji. Twój nastrój poprawi się i już nie będziesz się wkurzać o byle co. To idzie dalej. Na uśmiech odpowiadasz uśmiechem i wszystkim jest lepiej. Podziękuj wtedy sobie.

Gdy następnym razem odbierzesz telefon – daj uwagę, uśmiech, zainteresowanie. Odłóż na bok pośpiech, lekceważenie i opryskliwość.

ĆWICZ, OBSERWUJ, DZIAŁAJ
Zadbaj o uśmiech nie tylko u siebie, ale i u swoich pracowników. Standardy obsługi klienta, ćwiczenia, zatrudnianie osób, które lubią i chcą rozmawiać z drugim człowiekiem – to podstawa.

Zrób mały test:
Dzwoniąc do kogoś, skup się na głosie, który słyszysz. Jeśli jest miły – odpowiedz tym samym. Jeśli nie, spróbuj zarazić gburowatego „ktosia” uśmiechem.
Życzę Ci powodzenia i dużo uśmiechu każdego dnia.

Artykuł eksperta:

Emilia Lis

W branży fitness od 2002 roku. Autorka bloga fitnessowo – biznesowego: emilialis.pl. Inicjatorka projektu „Komunikacja instruktora fitness z klientami”, obejmującego artykuły, filmy edukacyjne, szkolenia dla instruktorów i klubów. Przez 7 lat prowadziła własne studio w Szczecinie, a obecnie działa na rynku warszawskim. Instruktorka fitness i tańca. Absolwentka komunikacji w biznesie i psychologii biznesu dla menedżerów.
W życiu prywatnym i zawodowym ważny jest dla niej balans. Uwielbia indyjską kuchnię i uśmiechniętych ludzi, którzy zarażają pozytywną energią.

 

Polecamy także:

Dumny jak paw – najcięższy grzech w branży fitness