photo: Trueffelpix/ Fotolia

Oczekiwania klientów klubu fitness

Jakość to nie tylko strona techniczna wykonywanych usług, ale bardzo ważna jest także strona funkcjonalna, na która składają się oczekiwania klientów. W usługach jednym z najważniejszych czynników jest nastawienie pracowników do klientów. Wydaje się, że jest to truizm, jednak rzeczywistość czasami odbiega od przyjętych standardów.

Usługi fitness to grupa usług osobistych, w których to dochodzi do bardzo szczególnych relacji z klientem, które mają ogromne znaczenie w ocenie jakości, a nawet powiedziałabym, że kluczowe. Wyposażenie, choć ważne samo w sobie nie jest, aż tak istotne jak relacja z pracownikami klubu fitness. To właśnie właściwie budowane relacje mają decydujący wpływ na ocenę naszego klubu.

Odpowiednia postawa pracowników klubu – i nie mam tutaj na myśli fizycznej postury – ale postawa mentalna ma ogromne znaczenie, a nawet powiedziałabym, że jest ważniejsza niż inne umiejętności….  Znaczenie mają takie elementy jak wyraz twarzy, który bardzo często pokazuje nasze nastawienie do klienta, czy słowa jakie wypowiada. Niestety, ale nie każdy pracownik klubu fitness ma świadomość, że jego zachowanie, mówi więcej czasami niż słowa, które wypowiada. O ile większe znaczenie przykładamy do słów, to czasami kompletnie nie zdajemy sobie sprawy z komunikacji pozawerbalnej i zwyczajnie tego nie kontrolujemy.

To powoduje, że czasami nasze ciało mówi zupełnie, co innego niż pokazujemy klientowi. A wtedy, możemy pokazać się z nie najlepszej strony. Świadomość tego oraz szkolenia, jakie powinny przejść pracownicy klubu pozwalają panować, nad niektórymi zachowaniami albo przynajmniej mieć świadomość, jaką wagę należy do tego przykładać.

Czasami nawet najlepsze kwalifikacje trenerskie pracownika klubu nie będą przydatne, jeśli nie nauczy się budować relacji z klientami we właściwy sposób. Ta umiejętność czasami jest wyniesiona z domu, czasami trzeba się jej po prostu nauczyć. W kolejnych artykułach będę omawiać poszczególne elementy, które są istotne dla budowania zaufania i relacji z naszymi klientami. Zapraszam do lektury.

Anita Bajdalska – Certyfikowany Manager SPA, jedynego na świecie amerykańskiego stowarzyszenia ISPA. W 2009 roku uzyskała międzynarodowy certyfikat, uznany na świecie jako największe osiągniecie w branży zarządzania obiektami. Od września 2011 do chwili obecnej, Członek Rady Nadzorczej Europejskiej Fundacji SPA.

www.MagdalenaSzmidt.com/kontakt/