photo: perfect gym

Automatyzacja komunikacji kluczem do zwiększenia retencji oraz budowania lojalności

Każdy właściciel siłowni co najmniej raz dziennie zastanawia się nad retencją w swoim klubie. Problem jest znany wszystkim w środowisku fitness. Regularnie pojawiają się nowe teorie nad jego rozwiązaniem, a systemy do zarządzania siłowniami aktualizują swoje oprogramowanie, by wspierało właścicieli w walce o utrzymanie klubowiczów. W tym właśnie tkwi kwintesencja problemu. Wzrost członków nie oznacza utrzymania wysokiej retencji. Pozyskanie klubowicza kosztuje średnio 6-7 razy więcej niż jego utrzymanie. Celem w pierwszej kolejności nie powinno być zatem pozyskiwanie nowych członków, lecz ich utrzymanie.

Coś zawsze jest za coś. Nie będziemy kupować porannej kawy w kawiarni, w której czekamy 20 minut na jej podanie. Chętniej ponownie skorzystamy z oferty kawiarnii, która w progu nas wita, gdzie w wygodnym fotelu i z szybkim wifi możemy poczekać na swoją dawkę kofeiny.

Lojalność jest naturalnym efektem zadbania o klienta, okazania mu należytego szacunku i docenienia jego wartości. Klienci kupują emocjonalnie w większości przypadków. Kanadyjska sieć klubów Free Form Fitness udowodniła, że będąc mniejszym graczem na rynku, można przekonać klubowiczów do swojego produktu, mimo rosnącej konkurencji. Postanowili całkowicie poświęcić się treningom personalnym oraz pełnemu zaangażowaniu w metamorfozy swoich klientów. Dzięki temu w swojej lokalizacji, pokonali konkurencję w postaci kilku potężnych sieci klubów. Lojalność oraz wzrost retencji była podziękowaniem za wkład wnoszony przez właścicieli i menadżerów. Lojalności nie da się kupić, można ją tylko wypracować.

Jedna rzecz jest niepodważalna. Zastanawianie się nad przyczynami słabej retencji w swoim klubie jest stratą czasu, gdy nie ma się lojalnych klientów. Jak to zmienić?

Przede wszystkim zacznijmy od zespołu. To oni codziennie komunikują się z klientami i reprezentują właściciela siłowni. Są jego wizytówką i odbiciem. Ich decyzje, zachowania i interakcje mogą zmienić wszystko. Warto inwestować w szkolenia obsługi klienta, a także przekazywać moc decyzyjną, by zwiększyć poczucie wartości pracownika. Jasno zdefiniowane cele i wartości budują w zespole poczucie jedności. Gdy to poczucie rośnie, pracownicy chętniej i bardziej przekonująco okazują to klientom. To z kolei budzi pozytywne emocje w klubowiczach. A jak dobrze już wiemy: klienci kupują emocjonalnie.

W siłowniach, w których jest od 1000 klientów wzwyż, osobiste zaangażowanie jest trudniejsze. Toteż właściciele często sięgają po narzędzia do automatyzacji komunikacji. Mimo mało pozytywnego wydźwięku, automatyzacja nie musi być nieosobista. Wystarczy personalizować wiadomości wysyłane do klubowiczów. Spersonalizowane e-maile, poprawiają współczynniki klikalności o 14 procent i współczynniki konwersji o 10 procent.

Pozyskanie jednego klubowicza to koszt około 200 zł, czyli średnia opłata za jeden miesiąc członkostwa. Warto zatem znaleźć sposoby, by pokryć koszty bieżące związane z pozyskiwaniem nowych klientów. Automatyzacja w klubie fitness umożliwia wyciągnięcie danych, które umożliwiają komunikacje opartą na informacji ważnych dla określonego klubowicza: od daty urodzin, daty przyłączenia po cele fitnessowe do ostatniej aktywności w klubie. Dzięki temu klubowicz czuje się wyróżniony i otoczony osobistą opieką. To jest właśnie największa zaleta automatyzacji: możliwość segregowania kontaktów i wysyłania wiadomości, z którymi się identyfikują. Po zapisaniu się do klubu – wysyłamy obowiązkowo e-mail powitalny. Po kilku tygodniach warto wysłać mail przedstawiający ofertę uzupełniającą. Nowym członkom, którzy nie są aktywni, należy zaoferować wskazówki dotyczące treningu, pomocne filmy wideo i planowanie treningów.

Każdy klub powinien zainwestować w system, który zapewnia prosty i wygodny w obsłudze model do komunikacji z klubowiczami. Automatyzacja komunikacji może pomóc właścicielom w pełni wykorzystać ich czas i zasoby, poprawić sprzedaż i utrzymać członków szczęśliwych i zaangażowanych. Wysoka retencja wraz z lojalnością będzie wówczas przyjemnym efektem ubocznym. A to chyba każdy jest w stanie zaakceptować.

 

Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas: sales@perfectgym.com lub odwiedź naszą stronę www.perfectgym.com
źródło: Artykuł sponsorowany

www.MagdalenaSzmidt.com/kontakt/