photo: adam121 / Fotolia
Czy potrafisz sprzedawać marzenia?
Niepowodzenie klienta, to także niepowodzenie klubu fitness, który….
Na początek proszę wyobrazić sobie rower, który chcemy kupić. Widzimy go, dotykamy, pytamy o jego możliwości techniczne… sprawdzamy, możemy skorzystać z jazdy próbnej – wiemy, co kupujemy, bo możemy wszystkiego dotknąć, sprawdzić i nie ryzykujemy niczym, podejmując decyzję o jego zakupie. Towar posiada cechy fizyczne, które można sprawdzić przed podjęciem decyzji o zakupie. Z usługami jest zupełnie inaczej…
Decydując się na zakup karnetu na siłownię, oczywiście mogę sprawdzić, w jakim stanie jest wyposażenie siłowni, jak wygląda sala do zajęć i czy jest klimatyzowana. Cel, jaki mi przyświeca kupując karnet na siłownie jest jednak inny: CHCĘ DOBRZE WYGLĄDAĆ. Wybieram się do klubu fitness z marzeniem bycia wysportowanym, zadbania o zdrowie lub w celu zrzucenia zbędnych kilogramów. W tym miejscu warto zadać sobie, pytanie: czy sam karnet sprawi, że tak będzie?
Wszyscy doskonale zdajemy sobie z tego sprawę, że samo nic się nie zrobi. Do osiągnięcia celu potrzebna jest ogromna dawka motywacji, która bez odpowiedniego wsparcia fachowców może nie przetrwać najcięższych chwil. W toku naszych rozważań dochodzimy, więc do pytania, do którego nawiązuje tytuł niniejszego artykułu: czy zatem moje marzenie o doskonałej sylwetce spełni się? Kto jest dla mnie, GWARANTEM, że tak się stanie? Jeżeli zaufam tej konkretnej siłowni, a nie innej czy będę z tej decyzji zadowolona? Pytań, które pojawiają się w głowie naszego potencjalnego Klienta jest wiele i ostatecznie musimy zdać sobie sprawę, że mamy na swoich barkach ogromną odpowiedzialność za ludzi, którzy nam zaufali. Należy, więc zrobić wszystko, aby sprostać oczekiwaniom. Wydaje się proste, ale realia już takie nie są. Usługa klubu fitness to marzenie o doskonałym wyglądzie, a w momencie zakupu karnetu, pracownik klubu jest jej gwarantem.
Oczywiście, na efekt końcowy, wpływ ma bardzo wiele elementów, a jak to z ludźmi – klientami bywa, postanowienie to jedno a realizacja to inna sprawa. Kupuje karnet i…. wydaje mu się, że wszystko już zrobił, w swojej sprawie. Po kilku tygodniach zaczyna szukać wymówek, opuszcza zajęcia, zostaje dłużej w pracy, aby usprawiedliwić siebie… Z czasem wina za niepowodzenia zostaje zepchnięta na klub fitness, jako ten, który nie spełnił… marzenia. To powoduje, że taka „niezadowolona” osoba, robi nam czarny PR, który nie zawsze jest uczciwy i w pełni uzasadniony. To właśnie jest jedną z najważniejszych przesłanek do tego, aby stale i ustawicznie pracować nad zespołem pracowników, aby byli czujni i monitorowali postępy klubowiczów.
Marzenie o idealnej sylwetce to podstawa decyzji zakupowej naszych klientów i musimy dołożyć wszelkich starań, aby pomóc osiągnąć im ten cel. To pracownik klubu jest gwarantem sukcesu klubowicza i musi stale o tym pamiętać. Czy marzenie będzie zrealizowane? I czy w takim stopniu jak wymarzył sobie klubowicz? Nie zawsze wszystko idzie po myśli klubowicza, ale ważne jest wsparcie i podtrzymanie na duchu osoby ćwiczącej.
Niepowodzenie klienta, to także niepowodzenie klubu fitness. Należy stale kontrolować jakość świadczonych usług oraz stale zmniejszać odsetek niezadowolonych klientów, jeśli chcemy przetrwać na rynku.
Usługi, także fitness są niestety niemierzalne… bo jak zmierzyć marzenia? Świadczone przez nas usługi mogą być inaczej postrzegane zarówno przez klienta, jak i przez pracownika klubu. To jest bardzo często przyczyna, skarg i reklamacji, które można zminimalizować dzięki ustawicznej pracy nad jakością usług. Praca w usługach, to spore wyzwanie i odpowiedzialność, jaką bierzemy na swoje barki w momencie startu z biznesem.
Polecamy artykuł >>>>> Jak kształtować jakość w klubie fitness?
Anita Bajdalska – Certyfikowany Manager SPA, jedynego na świecie amerykańskiego stowarzyszenia ISPA. W 2009 roku uzyskała międzynarodowy certyfikat, uznany na świecie jako największe osiągniecie w branży zarządzania obiektami. Od września 2011 do chwili obecnej, Członek Rady Nadzorczej Europejskiej Fundacji SPA.
