Śledząc liczne publikacje i rozwój oferty klubów fitness, można zauważyć bardzo intensywne działania związane z wyborem najlepszego sprzętu, doborem najbardziej popularnych zajęć grupowych, prób zbudowania skutecznych CRM’ów, które będą pilnować czy Klient na czas przedłuża karnet itd.

W szeregu tych działań, które są bardzo potrzebne, mam wrażenie, że zapomina się o rzeczy, która jest dla wszystkich oczywista – Recepcji. Aktualnie większość recepcji zbudowana jest wg podobnego schematu: Okrojona oferta na półkach – głównie produkty w płynie (woda, izotoniki, energetyki, shoty), batony białkowe i energetyczne, odżywki białkowe, z których przygotowywane są koktajle. Za ladą najczęściej można spotkać bardzo sympatyczne dziewczyny, których głównym zadaniem jest, wyrobienie karnetu, sprzedaż wejściówki, wydanie kluczyka, powiedzenie „Dzień Dobry” i od czasu do czasu zapytanie Klienta, czy chciałby się napić białka po treningu.

Na pozór wszystko jest ok. Klient jest sprawnie obsługiwany, nie tworzą się kolejki. Wszystko dzieje się bez zbędnych przestojów. W końcu recepcja to wizytówka każdego Klubu Fitness, w końcu to tutaj Klient po raz pierwszy nawiązuje kontakt z pracownikami danej placówki. Ale… recepcja w klubie fitness, to nie recepcja hotelowa. Jest to z jednej strony punkt obsługi Klienta, a z drugiej… (niby oczywistość, ale nie dla wszystkich) sklep! Koniec końców produkty wystawione na półkach nie są tylko eksponatami muzealnymi, tylko towarem.

Warto przytoczyć w tym przypadku przykład kas kinowych. Osoby pracujące w kasie, oprócz sprzedaży biletów potrafią zaoferować nam jeszcze takie produkty jak kultowy popcorn, napój, czy przekąski. A jeśli jesteśmy z dziećmi, dodatkowy zestaw dla pociechy. Zachęcam do zastanowienia się ile razy będąc w kinie kupiliśmy tylko bilet? Ja nie przypominam sobie takiej sytuacji. Mogę śmiało powiedzieć, że idąc do kina od razu biorę pod uwagę fakt, że oprócz biletu kupię napój i/lub popcorn… choć wiem, że grubo za niego przepłacę! Dlaczego tak nie może być w klubach fitness?

Czy nie warto zastanowić się, kto powinien stanąć za ladą recepcji w Klubie Fitness? Czy wystarczy nam sympatyczna, dobrze zorganizowana osoba, która sprawnie obsługuje Klientów, czy jednak potrzebujemy kogoś z umiejętnościami sprzedażowymi, kto będzie potrafił namówić Klienta na dodatkowe zajęcia, wybór bogatszej oferty, lub przynajmniej zakup wody przed i batona białkowego po treningu?

Drugą kwestią jest też system wynagrodzenia pracownika recepcji. Rozliczenie „godzinowe” absolutnie nie motywuje do dodatkowych aktywności. Taki sposób, w zasadzie ogranicza pracę na recepcji do przetrwania w pracy i skupienia się na innych zajęciach, niekoniecznie związanych z zżyciem klubu. Być może dobrym rozwiązaniem jest premia od sprzedaży, lub czasowe akcje promocyjne, angażujące pracowników recepcji do podjęcia działań sprzedażowych.

I trzeci równie ważny element – znajomość oferty zarówno klubu fitness, jak również produktów znajdujących się na półkach w recepcji. Owszem, nierzadko przyswojenie takiej wiedzy wymaga szkoleń pracownika i inwestycji w niego, co przy dużej rotacji osób na tym stanowisku może być mocno ryzykownym posunięciem. Ale być może częste wymiany na tym stanowisku wynikają właśnie z braku odpowiedniego podejścia i oczekiwań względem tego stanowiska? Być może okaże się, że po przez wprowadzenie odpowiednich programów motywacyjnych i odpowiednich szkoleń zaoszczędzimy na kolejnych rekrutacjach, ponieważ zdobędziemy i wyszkolimy lojalnego pracownika, który dodatkowo będzie przynosił dodatkowy obrót do firmy?

Podsumowując niniejszy artykuł chciałbym zasygnalizować, że recepcja nie może kojarzyć się tylko i wyłącznie z miejscem, gdzie odbijamy kartę, czy też pobieramy kluczyk do szatni. Powinna to być strefa aktywnej sprzedaży, z dobrze wyszkolonym i wykwalifikowanym personelem, który skutecznie będzie polecać produkty znajdujące się na recepcji, a także zachęcać Klientów do skorzystania z innych produktów Klubu Fitness, co w dłuższym okresie powinno przełożyć się na lepszy dochód prowadzonej działalności.

Artykuł eksperta
Tomasz Jarzębinski

Polecamy także:

VIRO – Debiut na kongresie FEM