Jakość obsługi klienta to jedna z najważniejszych kwestii w każdym biznesie działającym w sektorze usług. Według mnie, jej znaczenie wielokrotnieje w klubach fitness i siłowniach, ponieważ większość ludzi korzysta z ich usług pod wpływem presji. Presja ta, tworzy się poprzez niezadowolenie ze swojego wyglądu, pogarszający się stan zdrowia czy krytykę zewnętrzną.

Nawet osoby niepasujące do powyższej wyliczanki miewają chwile zwątpienia i w takich okresach zmusza- ją się lub potrzebują dodatkowej motywacji, aby pozostać w rutynie treningowej. Spójrzmy prawdzie w oczy, noga 3/4 klientów nigdy więcej nie przestąpiłaby progu naszych klubów, gdyby wynaleziono magiczną pigułkę, która po zażyciu zmieniałaby ich ciało lub stan zdrowia zgodnie z ich oczekiwaniami.

Dlatego bardzo ważne jest to, aby osoby pracujące w klubach fitness nauczyły się obchodzić z klientami, w odpowiedni sposób. Uśmiech, ciepłe przywitanie, zapamiętanie imienia klienta, nawiązanie relacji podczas treningu czy na recepcji, powinno być standardem i dlatego te kwestie zostawię już w spokoju.

Chciałbym wprowadzić Was na wyższy poziom i zahaczyć o technikę związaną z mową ciała.
Technikę tą, bardzo często stosują trenerzy i instruktorzy na całym świecie. Jest ona nazywana techniką lustrzanego odbicia. Mike Gorski, właściciel MG FitLife mieszczącego się w Veronie (Wisconsin), wspomniał o niej w jednym ze swoich artykułów:
Trenuj swoich klientów tak, jakby byli trenowani przez samych siebie. Mów w sposób, jaki oni mówią, żartuj tak, jak oni żartują. Motywuj odpowiednio. Naucz się szybko czytać swojego klienta, jeśli trenujesz stonowaną osobę, nie próbuj zmotywować ją, krzycząc jak sierżant w wojsku.


Słowa te idealnie oddają podstawowe zasady tej metody. Instruktor trener lub osoba na recepcji powinna nauczyć się czytać energię swoich klientów i zmieniać swoje zachowanie, dostosowując je do zachowania rozmówcy. Wszystko to robi się w celu nawiązania lepszego kontaktu z klientami i stworzenia lub umocnienia więzi emocjonalnej pomiędzy nimi samymi a osobami, na których się pracuje.

Wykreowanie więzi emocjonalnej sprawi, że klient zacznie postrzegać klub i ludzi w nim pracujących z innej perspektywy. Będzie przychodził, szukając pozytywnych emocji, płynących z interakcji z ludźmi, a nie skupiał się na negatywnych doznaniach czerpanych z wysiłku fizycznego. Odzwierciedlając mowę ciała drugiej osoby, możesz wpłynąć na jej podświadomość, która weźmie cię za „swojego”. Należy jednak pamiętać, że samo naśladowanie gestów, może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego. Aby technika ta zadziałała, należy autentycznie zainteresować się swoim rozmówcą, uważnie mu się przyjrzeć i spróbować “wejść w jego skórę”. Postaraj się naśladować gesty, tempo mowy, ton głosu, napięcie mięśniowe czy intensywność oddechu. Stosując ją, należy pamiętać o kilku zasadach:

1. Nie należy naśladować wszystkiego a jedynie do około 70% zachowań.

2. Nie wolno naśladować ruchów 1:1. Ważny jest sam rytm i kierunek ruchów. Np. ruch głowy możesz oddać ruchem ręki itp.

3.  Jak już wcześniej wspominałem retencja to szerokie zagadnienie i może być rozumiane na wiele sposobów. Dla mnie jest to utrzymywanie relacji z klientami, tworzenie relacji na linii klient jedna z moich usług lub klient cała moja firma.

W tym przypadku dzięki zastosowaniu techniki lustra istnieje duża szansa na wykreowanie relacji na linii klient- mój trener/ instruktor/ pracownik recepcji, klient- trening personalny, klient – program fitness lub w najlepszym przypadku klient- cały mój klub.

Artykuł eksperta: Krystian Kempa 

Polecamy także

Zalety i możliwości treningu rehabilitacyjnego z zastosowania elektrostymulacji mięśni (EMS)

kontakt@branzafitness.pl