Na przestrzeni ostatnich kilku lat w Polsce obserwowany jest wielki BUM w obszarze branży fitness. Bycie fit stało się trendy. Społeczeństwo się starzeje, przesuwa się granica wieku zakładania rodzin na rzecz kariery i samorealizacji. Każdy z nas chce wyglądać dobrze i jak najdłużej zachować młodość. W odpowiedzi na coraz większe zainteresowanie zdrowym stylem życia, masowo rośnie liczba otwieranych klubów fitness w Polsce. Ze względu na łatwą dostępność zmienia się styl biznesowy klubów fitness. Odchodzi się od sprzedaży opartej o długoterminowe umowy, na rzecz sprzedaży online, w której konsument sam decyduje jak długo chce korzystać z danego klubu. Współcześni klienci cechują się mniejszą lojalnością – dlatego też przed managerem klubu fitness stoi olbrzymie wyzwanie w utrzymaniu klienta.

O co chodzi z tą retencją z punktu widzenia managera klubu fitness?

Na to czy klient wybiera nasz klub ma wpływ wiele czynników – lokalizacja, cena, jakość, warunki, dostępność, przestrzeń itd. To czy klient będzie przedłużał karnet i jak długo, zależy w dużej mierze od managerów klubów fitness. To oni na co dzień podejmują różne działania, których celem jest utrzymanie klienta. Wszelkie inicjatywy, które organizują – eventy, konkursy, challenge, dbałość o jakość obsługi, czystość, użytkowość sprzętu, atmosferę w klubie i kontakt z klientem, ma decydujący wpływ na żywotność klubowicza.

Tu na pierwszy plan wysuwa się osobowość managera klubu fitness. Współczesny manager musi cechować się empatią, łatwością nawiązywania kontaktów, kreatywnością, umiejętnościami organizatorskimi, planowaniem, zarządzaniem budżetem, cechami negocjatorskimi, sprzedażowymi, znajomością marketingu, odpornością na stres. To osoba, która powinna poradzić sobie w każdej nieprzewidywanej sytuacji, dla której słowo multizadaniowość to codzienność. Do tego fantastycznie gdyby manager miał anielską cierpliwość i poczucie humoru, ponieważ bez względu na natłok obowiązków i goniące terminy i tak niejednokrotnie spotka się opinią klienta: Ty to masz cudowną pracę, siedzisz za biurkiem i nic nie robisz.

Pomijając mój żart sytuacyjny – dobry manager to taki który lubi ludzi, jest zaangażowany, traktuje swoją pracę jako misje. Osoba, która przychodzi do pracy, żeby „klepać” czynności administracyjne, nigdy nie zbuduje atmosfery i nie utrzyma klienta. Jeśli trafi na klub, który kręci się sam, przesiedzi kilka lat na stanowisku do momentu pojawienia się pierwszych problemów, lub super konkurencji z mega atrakcyjną ceną i warunkami tuż za rogiem. W ciężkich klubach, taka osobowość się nie sprawdzi.

           Na co manager klubu fitness powinien zwrócić uwagę jeśli chce utrzymać klienta?

  1. Wysoki standard jakości – dbałość o standard czystości, konserwacja sprzętu, natychmiastowa reakcja na uszkodzone maszyny, akcesoria dostępne na klubie to podstawa. Usterki w miarę możliwości powinny być naprawiane w ciągu 48h. Jeżeli wiesz, że naprawa potrwa dłużej – poinformuj o tym klientów – dasz im znać, że te kwestie nie są dla Ciebie obojętne,
  2. Właściwa rekrutacja personelu – pracownicy Twojego klubu są Twoją wizytówką. To oni stanowią pierwszy front klient – klub. Zadbaj o to żeby ich profil był odpowiedni. Rekrutując pracowników obsługi klienta, zawsze dobierałam ich odpowiednio energetycznie – musieli pasować do siebie, tworzyć zgraną całość i odpowiadać różnym typom klientów. Bardziej niż na doświadczenie, które można nabyć i ukształtować, patrzyłam na osobowość. Muszą to być osoby empatyczne, uwielbiające pomagać, słuchać, lubiące sport, z łatwością nawiązujące relacje – AUTENTYCZNE! Klient szybko wyczuwa czy ktoś interesuje się nim z obowiązku czy z czystej życzliwości. Po rekrutacji pamiętaj o tym żeby szanować i dbać o swoich pracowników. Klubowicze przyzwyczajają się do obsługi. Rotacja w obszarze personelu jest źle odbierana.
  3. Wykwalifikowani specjaliści – ludzie przychodzą do klubów fitness ponieważ mają swoje cele treningowe. Chcą osiągać określone rezultaty. Zadbaj o to, żeby trenerzy w Twoim klubie posiadali odpowiednią wiedzę i kompetencje. Dbaj o ich rozwój, to wszystko przełoży się nie tylko na dobrą opinię o klubie, ale na satysfakcję klientów,
  4. Atmosfera w klubie – to coś co sprawia, że siłownia to nie są tylko sprzęty a społeczność i miejsce z którym chcemy się utożsamiać i do którego pragnie się wracać. Zbudowanie w klubie klimatu, wytworzenie pewnej kultury zachowań jest czasochłonne ale ma największe znaczenie jeśli chodzi o retencje. W obecnych czasach konsumenci poszukują wrażeń, emocji i pewnej autentyczności. Jeśli zwiążą się z Twoim klubem, wpiszą w miejsce, to nawet jeśli z pewnych przyczyn wybiorą konkurencje, prędzej czy później do Ciebie wrócą. Atmosfera to efekt wow, na który pracujesz dzień po dniu. To standard obsługi, podejście Twoich pracowników, eventy, konkursy, Twoje zaangażowanie. Ty decydujesz czy Twoja praca to tylko czynność, za którą Ci płacą, czy miejsce w które inwestujesz swoje emocje, działanie.
  5. Kontakt z klientem – 60% Twojej pracy powinno być poświęcone interakcji z klientem. Jako manager powinieneś mieć czas na przebywanie pośród klubowiczów. Rozmawiając z nimi, trenując, możesz uzyskać ciekawe informacje na temat tego co się w klubie podoba lub nie. To Twoi klienci podsuwają Ci często pomysły na rozmaite eventy, warsztaty, konkursy lub innowacyjne hity. Słuchaj ich oraz wychodź naprzeciw ich sugestiom. Oni to docenią. Daj swoim klubowiczom odczuć, że są ważną częścią społeczności, nie są anonimowi i mają wpływ na budowanie życia klubowego. Poświęcona energia wróci w postaci lojalnych konsumentów.
  6. Eventy, warsztaty tematyczne – kluby fitness to nie tylko sprzęty. Dozujmy atrakcje i emocje, edukujmy klientów, pozwólmy im zdobywać nową wiedzę i umiejętności. Wszelkie podejmowane zabiegi wpływają nie tylko na retencje ale na Twój managerski rozwój. W swojej pracy managera chcąc wyjść naprzeciw konkurencji zaczęłam wymyślać różne autorskie programy i akcje, które spodobały się klubowiczom. Później zaczęłam interesować się tworzeniem autorskich programów fitness – znalazłam swoją koncepcje w głowie i super ludzi którzy chcą tworzyć coś więcej razem ze mną, znają technikę i mają odpowiednią wiedzę. Nigdy nie wiesz czy tworząc czegoś dla innych nie odkryjesz płaszczyzny, w której się zaczniesz spełniać.
  7. Social Media – w przeciągu ostatnich 3ch lat zauważyłam jakie ma to ogromne przełożenie na przywiązanie klubowiczów do klubu. Nasze społeczeństwo spędza życie w telefonie. Wykorzystaj to do łapania „bezpośredniego” kontaktu. Informuj swoich klubowiczów o tym co dzieje się w Twoim klubie, odpowiadaj na bieżąco na ich pytania. Pokaż, że się nimi interesujesz. Być może to czasochłonne, ale w obecnych czasach ma nieocenione znaczenie. Początki są trudne, ale za jakiś czas zobaczysz, że cieszy Cię iż Twoi klienci nawiązują ochoczo interakcje z Tobą. Pracuj nad swoim indywidualnym stylem komunikacji,

Odkąd pracuję w branży fitness podkreśla się fakt, że pozyskanie klienta jest znacznie droższe niż jego utrzymanie. Wiele klubów rozpoczyna swoje działania z misją dbałości o klienta, jednak wraz z rozwojem lub sezonowością, kiedy sprzedaż karnetów spada, koncentrują się na mnóstwie działań, których celem jest wzrost sprzedaży. Oczywiście miliony czynności ma wykonać manager ponieważ jest na miejscu. Zatraca się wówczas proporcja między czasem, który manager powinien poświecić klientowi na rzecz czynności administracyjno – organizacyjnych. To podstawowy błąd.

Zadowolony z siłowni klient utożsamia się z klubem i poleca go innym. Jeśli czuje się częścią społeczności chwali się tym w socjal mediach – staje się promotorem. Nie ma lepszej reklamy niż pozytywny odbiór klientów. Zadowolony z usług konsument przedłuża członkostwo a jeśli nawet odejdzie do powstającej konkurencji za rogiem, szybko do Ciebie wróci…bo siłownia to nie jest tylko cena, powierzchnia i sprzęty. To przede wszystkim ludzie, którzy tworzą miejsce i pracują w nim bo lubią. Nie od dziś wiadomo, że w sprzedaży najważniejsza jest autentyczność. Jeśli klient kupi Ciebie – przekonanie go do zakupu członkostwa będzie tylko czystą formalnością.

Polecamy także:

Sieć franczyzowych klubów butikowych – Harder wprowadza zmiany w modelu biznesowym

kontakt@branzafitness.pl