photo: Sikov/ Fotolia

BF w rozmowie…

Rozmowa z Łukaszem Balickim, CEO eFitness 

Wielkimi krokami zbliża się koniec roku, czas podsumowań i głębszych refleksji. Obserwując rynek branży fitness śmiało można powiedzieć, że system CRM staje się nieodłącznym elementem zarządzania klubami fitness, a świadomość jego wykorzystywania systematycznie rośnie z roku na rok. W rozmowie Łukasz Balicki, CEO eFitness podsumował rok 2017 z pomocą krótkiego przeglądu głównych, obserwowanych nurtów charakterystycznie zarysowujących się na rynku branży fitness, a także pokusił się o prognozę na rok 2018.

Jakie innowacje wzbogacające interakcje pojawiły się na rynku w tym roku?

Łukasz Balicki: Branża fitness nie odbiega zbytnio od ogólnych trendów. Aplikacje mobilne wiodą prym, wszystkie gadżety mierzące aktywność obowiązkowo połączone są z aplikacjami i profilami społecznościowymi. Klienci lubią wymieniać się doświadczeniami oraz mierzyć wyniki.

Jakie trendy wpływają obecnie najmocniej na rozwój CRM?

Łukasz Balicki: Branża fitness czerpie pełnymi garściami z innych sektorów, gdzie narzędzia CRM są wykorzystywane z powodzeniem od wielu lat. Wydaje się, że dla wielu obiektów fitness jeszcze nowością są pojęcia typu „closing”, „follow up” czy „lejek sprzedaży”. Dodatkowo trudnością okazuje się wprowadzenie standardów sprzedażowych bazujących na jasnym podziale zadań i skuteczne ich egzekwowanie. Na szczęście nie musimy odkrywać Ameryki na nowo. Dzięki intuicyjnym narzędziom można znacznie poprawić zarówno wyniki sprzedażowe, jak i obsługę klienta. 

Jak wpływa postępujące zjawisko konsumeryzacji IT na kształtowanie narządzi CRM?

Łukasz Balicki: Konsumeryzacja stała się częścią naszego życia i nic nie wskazuje na to, że trend miałby się nagle zmienić. Z jednej strony, narzędzia CRM muszą stawić czoła potrzebom użytkowników, być bardziej intuicyjne, zawierać dobrze ustrukturyzowane funkcjonalności oraz nie przysparzać dodatkowych problemów przy analizie danych. Pamiętajmy, że chociaż narzędzia CRM posiadają w swojej ogólnej definicji podobne założenia, ważne by odpowiadały potrzebom konkretnej branży i użytkowników, korzystających z nich na, co dzień. Z drugiej strony, konsumeryzacja to też ryzyko wykorzystania dostępnych narzędzi w niewłaściwy sposób przez osoby niepowołane czy też utraty ważnych informacji lub danych. Jednak warto dodać, iż odpowiednio dopracowany CRM to oprócz niebywałych korzyści – przede wszystkim gwarancja bezpieczeństwa i niezawodność.

Jak kształtuje się obecnie wartość polskiego rynku CRM?

Łukasz Balicki: Trudno ocenić. Nie spotkaliśmy się z wiarygodnymi danymi na ten temat. Na pewno świadomość użytkowników zmienia się na lepsze, wszyscy oczekujemy coraz lepszych rozwiązań. W porównaniu z poprzednimi latami, narzędzi typu CRM pojawiło się bardzo wiele. Można wybierać w zależności od potrzeb i możliwości finansowych. Przestrzegam jednak przed zbyt powierzchownym traktowaniem tego narzędzia. CRM CRMowi nie równy. Samochodów na rynku jest wiele, maluch to też samochód, ale mercedesem możemy pojechać wygodniej, dalej, szybciej i na pewno bezpieczniej.  

Prognoza na 2018 rok?

Łukasz Balicki: Nadchodzący rok będzie rodzajem sprawdzianu przede wszystkim dla poszczególnych segmentów. Przez ostatnie kilka sezonów obserwowaliśmy rozwarstwianie się rynku, wyłanianie się poszczególnych segmentów i transformacje w sposobie prowadzenia klubów fitness w odpowiedzi na zmieniającą się branżę. Nieuchronnie nadchodzi chwila prawdy, swoiste udowodnienie słuszności powstałych modeli biznesowych. Ten segment, który wygra w ostatecznym starciu, osiągnie przewagę konkurencyjną na wiele lat.

Jak oceniasz wzrost zainteresowania wśród klubów fitness narzędziami CRM?

Łukasz Balicki: W przeciągu ostatnich kilku lat obserwujemy rosnące zainteresowanie tematem, wynikające przede wszystkim ze wzrostu świadomości klientów i potrzeb lepszego zarządzania obiektami. Cieszę się z tej sytuacji. Jest ona związana z rozwojem branży fitness, jak i efektem edukacji oraz propagowania merytorycznej wiedzy.

Co kluby fitness powinny robić, aby lepiej wykorzystać dostępne narzędzia CRM?

Łukasz Balicki: Może się powtarzam, ale konsekwencja w działaniu i analiza danych to absolutna podstawa. Zamiast tworzyć milion reguł czy komplikować proces obsługi i sprzedaży warto skupić się na liście zadań „TO DO”, która jest podstawową funkcjonalnością CRM. Dzięki narzędziom nie ma zadań przeterminowanych, system „pilnuje”, by wszystko było na czas, reszta zależy od naszego zaangażowania i wspomnianej konsekwencji w działaniu. W celu lepszego zarządzania warto dobrze, przepraszam za sformułowanie, „kategoryzować” klientów. Wiem, każdy klient jest wyjątkowy, ale to właśnie z tego powodu nadanie „statusów” każdemu klientów pozwoli nie tylko lepiej odpowiadać na ich potrzeby, ale również sprawniej i lepiej zarządzać. Ciekawym przykładem właściwego zarządzania za pomocą narzędzi CRM jest „zdobywanie na nowo” byłych klientów. Dzięki statusom możemy wyodrębnić konkretną grupę i stworzyć odpowiednią ścieżkę komunikacji. Bez CRM byłoby to trudne do wykonania, zaryzykuję stwierdzenie – wręcz niemożliwe. Doceniajmy lojalność klienta w klubie i pamiętajmy – z narzędziami CRM możemy dużo więcej.

Aplikacje mobilne: w jakim stopniu wzrosło ich wykorzystanie w porównaniu do roku 2016? Z jakich funkcji klubowicze korzystają najchętniej? Jak sprawdza się badanie opinii?

Łukasz Balicki: Nie chcę być nieskromny, ale fakty bronią się same. Od wprowadzenia aplikacji do dnia dzisiejszego liczba aktywnych użytkowników wzrosła niemalże dziesięciokrotnie, więcej niż połowa naszych klientów z powodzeniem korzysta z aplikacji. Niesłabnącym zainteresowaniem cieszą się rezerwacje miejsca na zajęcia oraz odwoływanie zajęć. Badanie opinii jest ważnym elementem, ale jeszcze ważniejsze jest umiejętne wykorzystanie otrzymanych danych. Jeśli nie potrafimy reagować na opinie klientów na bieżąco, nie ma sensu ich badać.

Jak oceniacie rok 2017 i jakie plany na kolejny rok?

Łukasz Balicki: Rok 2017 był czasem bardzo intensywnego rozwoju systemu szczególnie pod kątem klubów sieciowych. Z sukcesem zakończyliśmy wiele projektów zagranicznych. Bardzo cieszymy się, że nasz system jest doceniony również w innych krajach. W przyszłym roku nie zamierzamy zwolnić, tak rozpędzonej maszyny po prostu już nie można zatrzymać. Na pewno nie przestaniemy dzielić się wiedzą dotyczącą wykorzystania dostępnych narzędzi. Jesteśmy głęboko przekonani, że technologia to tylko połowa sukcesu, druga połowa to wiedza i umiejętność wykorzystania jej w praktyce.

Dziękuję za rozmowę i życzę, aby rok 2018 był dla Was owocny i satysfakcjonujący.

Magdalena Szmidt