W jaki sposób mierzyć utrzymanie Klienta?

Zawsze wierzyłem, że prowadzenie biznesu to mieszanka talentu, intuicji, szczęścia i oczywiście wiedzy. Te trzy pierwsze możesz mieć lub nie, ale ten ostatni element jest zależny od czasu i ciężkiej pracy. Wiedza idzie w parze z doświadczeniem, które zdobywa się na przestrzeni czasu, poprzez szkolenia, warsztaty i analizę. Może Ci się to podobać bądź nie, ale bez konkretnych danych nie możesz zarządzać swoim biznesem dobrze, ani go rozwijać. Prawdopodobnie już się dowiedziałeś, że niektóre cyfry mogą pokazywać różne informacje, w zależności od tego jak na nie spojrzymy. Może to doprowadzić do wyciągania wykluczających się wniosków i może poważnie wpłynąć na twoją strategię biznesową. Jako, że jednym z najważniejszych wskaźników wydajności w biznesie fitnessu jest utrzymanie klienta musisz uważnie i ze zrozumieniem przyglądać się danym na ten temat.

CO ROBIĆ, A CZEGO NIE ROBIĆ?

Zwykle większość menadżerów i właścicieli klubów używa wskaźnika migracji klienta do badania poziomu retencji. Czym jest wskaźnik migracji klienta? Należy wziąć pod uwagę ilość klientów, którzy zrezygnowali pod koniec miesiąca podzielić ich przez ilość klientów aktywnych na początku miesiąca, aby otrzymać ilość klientów, którzy odeszli. Przykład: w czerwcu 2016 było 110 rezygnacji,  a na początku miesiąca było 1549 członków; dzieląc 110 przez 1549 otrzymasz 0,071 co stanowi 7,1%. Podstawowym problemem w odniesieniu do tej metody jest to, że Twoje postrzeganie realnej sytuacji może być niejako zniekształcone przez zespół sprzedaży. Jeśli sprzedaż miała dobry miesiąc wtedy wskaźnik migracji klienta będzie niski i nie zobaczysz, że masz za wysoki poziom rotacji klienta i, że może nie dbasz za dobrze o klienta istniejącego. Aby mieć pełen, dokładny obraz wysiłków wkładanych w utrzymanie klienta musisz dokładniej przyjrzeć się wskaźnikowi retencji na zasadzie proporcji członków, którzy zostają na określony okres czasu to jest 3,6, 12 miesięcy itd.

Inną metodą statystyczną często używaną przez menadżerów i właścicieli klubów jest określenie średniego czasu kiedy klient pozostaje członkiem klubu. Jak obliczyć taki czas? Weź ilość miesięcy, kiedy klienci byli członkami klubu podziel przez ilość wszystkich członków, a da ci to średni czas, w którym każdy klient pozostaje w klubie, np.: masz 100 klientów, a ogólna ilość miesięcy kiedy byli członkami w twoim klubie 1500. Jeśli wyliczysz średni czas dla tych danych to otrzymasz 15 miesięcy. Ta liczba jednak może być trochę inna jeśli się jej przyjrzymy bliżej, np. tylko 50% z tych członków zostało przez ostatnie 6 miesięcy, a 75% odeszło po 12 miesiącach. Ale średni czas nie pokazuje takich danych. Co więcej, jeśli weźmiesz 15 miesięcy do dalszych wyliczeń i założysz, że nowy klient zostanie średnio przez taki okres czasu płacąc 30 dolarów na miesiąc to również otrzymasz nieprawdziwe dane finansowe.

To, co jest naprawdę ważne to średnia długość czasu, w którym klient pozostaje i poprzez to, jaką sumę płaci jako opłatę członkowską. Aby uzyskać taką średnią musisz popracować więcej nad danymi, które uzyskasz wykorzystując odpowiednie oprogramowania i co da ci dokładne informacje, o tym jak sobie radzi Twój biznes. Możesz przygotować grafik, gdzie na osi pionowej umieścisz procent członków, którzy zatrzymali swoje członkostwo, a na poziomej ilość miesięcy, kiedy byli członkami. To pokaże, np. że średni czas dla członkostwa w Twoim klubie wynosi 7 miesięcy ( 50% członków). Kiedy wyliczysz średnią czasu dla członkostwa możesz swobodnie używać tej funkcji do określenia średniej sumy jaką każdy klient wydaje w klubie, aby określić całkowitą sumę ich wydatków w Twoim klubie.

Karol Majewski

www.MagdalenaSzmidt.com/kontakt/