Weryfikacja poziomu obsługi klienta w klubie fitness.

Badanie z rodzaju NPS (Net Promoter Score) wykonało prawdopodobnie (w mniejszym lub w większym zakresie) w swoim klubie ponad 90% właścicieli klubów w Polsce. Szczegółowe badanie tego typu przeprowadzane jest mniej więcej z częstotliwością raz na jeden / dwa kwartały w ciągu roku.

Na podstawie w/w badania jesteśmy w stanie wywnioskować wszelkie zalety oraz wady naszego klubu, dot. takich kwestii, jak:

  • Obsługa klienta
  • Zakres usług
  • Jakość realizowanych usług
  • Jakość infrastruktury klubu (szatnie, łazienki)
  • Godziny otwarcia
  • Przekaz informacji na temat wszelkich promocji
  • Dostęp do informacji OnLine oraz jakość ich przekazu
  • Jakość udzielania informacji przez Naszego pracownika w klubie, czy też przez telefon

Na rynku pojawia się coraz więcej rozwiązań, abyśmy byli w stanie z coraz większą częstotliwością oraz jakością, badać zachowania Naszych klientów praktycznie w czasie rzeczywistym. Chciałbym tutaj zwrócić uwagę na branżę spożywczą, lotniczą czy motoryzacyjną.

W popularnych sklepach należących do segmentu low cost / low budget możemy od ok. 12 miesięcy możemy napotkać ekrany dotykowe, pytające Nas o opinię. Poniżej przedstawiam przykładowe pytania, które potrafią pojawić na ekranie:

  • Czy jesteś zadowolony z wysokości cen w Naszym sklepie ?
  • Czy poziom obsługi klienta jest dla Ciebie odpowiedni ?
  • Oceń Nas ! Jak Nam poszło ?
  • Czy asortyment Naszego sklepu powinien zostać rozbudowany ?Do odpowiedzi natomiast służą najczęściej od 3 do 5 Emotikonek, np.

Wyniki w/w badania są natychmiastowo przesyłane do głównego panelu OnLine, dzięki któremu mamy błyskawiczny wgląd w wyniki poszczególnych lokalizacji z podziałem na dany dzień, tydzień, miesiąc oraz z informacją, kto obecnie był w pracy. Dostępne są również raporty, pozwalają na porównywanie danych na przestrzeni tygodni, miesięcy czy lat. Tym sposobem badanie typu NPS staje się codziennością, dając Nam tym samym możliwość natychmiastowej reakcji w razie stwierdzenia jakichkolwiek nieprawidłowości bądź potwierdzenia przez klientów, że obrany przez kierunek jest jak najbardziej trafny.

Osobiście rekomendowałbym klubom narzędzie tego typu, szczególnie, że dostawcy tego rodzaju sprzętu zaczynają pukać do drzwi Naszej branży. Poniżej przedstawiam przykładowe narzędzie, dzięki któremu wykonanie „DZIENNEGO NPS-a” mogłoby stać się możliwe:

 

przykładowe zdjęcia jednego z dostawców tego typu rozwiązań wykorzystane na potrzeby artykułu

Korzyści płynące dla klubów są również policzalne. W innych branżach wymienionych powyżej na podstawie wyników „dziennego NPS-a” tworzona jest strategia i plan marketingowy na najbliższy kwartał w celu błyskawicznej odpowiedzi na potrzeby klienta.

To samo dotyczy kwestii szkoleń – badanie pozwala Nam stwierdzić, które zmienne należy poprawić u naszych pracowników, czy też – w przypadku braku poprawy wyników, pomimo przeprowadzonych szkoleń – jakich zmian personalnych dokonać.  Oszczędność czasu i pieniędzy staję konkretną oraz policzalną korzyścią finansowo-czasową.

Wisienką na torcie jest natomiast poprawa wyników sprzedażowych, która jest niczym innym, jak efektem intensyfikacji, optymalizacji oraz trafności Naszych działań, popartych wiedzą zdobywaną praktycznie „na żywo” z Naszych klubów.

Na zakończenie warto zaznaczyć, że praktycznie z każdego kierunku docierają do Nas informacje oraz przekaz mówiący o tym, że rynek się zmienia.  Wymagania, potrzeby, oczekiwania klientów wobec Naszej działalności zmieniają w coraz szybszym tempie przybierając coraz bardziej rozbudowane formy

Tomasz Napiórkowski