fot. Arnold Grzegorczyk / Winkor

Windykacja w branży fitness

Rozmowa z Arnoldem Grzegorczykiem, Winkor

Na jakim etapie warto zdecydować się na współpracę z firmą windykacyjną i z jaką prowizją należy liczyć się? Jak postąpić, aby ściągnąć dług i nie stracić klienta? Na czym polega sztuka skutecznej windykacji? Na te, oraz inne pytania szukaliśmy odpowiedzi podczas rozmowy z Arnoldem Grzegorczykiem z firmy windykacyjnej Winkor.

Z V edycji raportu European Health & Fitness Market 2018 przygotowanego przez Deloitte wynika, że obecnie z klubów fitness korzysta 2,91 mln Polaków. Biorąc pod uwagę wzrost liczby osób korzystających z usług obiektów fitness, jak również to, że korzystanie z usług tych odbywa się w ramach umów na czas określony lub nieokreślony, branża ta stanowi istotny udział w rynku odzyskiwania należności w Polsce. Jak mógłby Pan ocenić skalę tego problemu na przestrzeni ostatniego roku? 

Arnold Grzegorczyk: Główną działalnością naszej firmy jest współpraca w zakresie usług windykacyjnych, które świadczymy na rzecz klubów fitness. Jako jedyni na rynku postanowiliśmy wyspecjalizować się w branży fitness i na ten zakres działań kładziemy największy nacisk. W odpowiedzi na pytanie odnośnie skali zjawiska posłużę się danymi z naszych działań – w zeszłym roku prowadząc windykację dla niespełna 100 klubów odzyskaliśmy ponad 17 mln zł dla naszych klientów. To pokazuje, że problem zaległości płatniczych klientów klubów fitness rzeczywiście występuje i może w skrajnych przypadkach, zwłaszcza przy braku odpowiednich działań uniemożliwić rozwój klubu lub nawet doprowadzić do problemów finansowych.

Termin płatności minął, a pieniędzy nie ma. Co robić?

Arnold Grzegorczyk: Najważniejsza jest systematyka działań i spójne procedury. Razem z naszymi klientami wypracowujemy optymalne rozwiązania zarówno w zakresie windykacji miękkiej, jak i na dalszych etapach postępowania. Należy zauważyć, że fitness to biznes oparty na szczególnie silnych relacjach klient – klub, w związku z tym każdorazowo i w oparciu o wytyczne i oczekiwania klienta wspólnie opracowujemy system, według którego będziemy obsługiwać jego wierzytelności. Klienci, z którymi pracujemy mają okazję, aby przekonać się, że prowadzona przez nas windykacja jest skuteczna, a klubowicze pozostają członkami klubu. Klienci klubów również uczą się, że dany klub skutecznie upomina się o swoje należności, w związku z tym już po kilku miesiącach współpracy sytuacja „termin płatności minął, a pieniędzy nie ma” zdarza się coraz rzadziej.

Ile wynosi okres obsługi sprawy dłużnika na etapie polubownym?

Arnold Grzegorczyk: Zwykle okres polubowny wynosi do 6 miesięcy. W tym czasie klient posiadający aktywną umowę jest wciąż potencjalnym klientem na kolejne okresy. Po 6 miesiącach zaległości, zazwyczaj dłużnik „zasługuje” na przejście do etapu twardej windykacji lub w dalszej kolejności sądowej i egzekucyjnej. Niepokojącym zjawiskiem, z którym się spotykamy jest schemat „zamykania umów” przez kluby, w przypadku 2-3 miesięcznej zaległości klienta. Takie zjawisko znacząco utrudnia procesy windykacyjne oraz zawsze prowadzi do utraty klienta, który rozstał się z klubem w charakterze dłużnika. Zdecydowanie korzystniej jest prowadzić relacyjne działania windykacyjne i utrzymać klienta.

Jeżeli dłużnik wykazuje się brakiem dobrowolnej spłaty długu sprawa trafia do sądu. Jak długo może potrwać proces ściągania należności?

Arnold Grzegorczyk: Od momentu decyzji o złożeniu pozwu do otrzymania należności zwykle upływa od kilku do kilkunastu miesięcy. Ale to w przypadku przejścia przez wszystkie kolejne ścieżki, również egzekucyjne. Często dłużnik pozwany do sądu, mając świadomość nieuchronności obowiązku zapłaty podejmuje rozmowy. Reguluje dług lub zawieramy z nim ugodę proponując spłatę zaległości w dogodnych ratach. To wciąż może być doskonały moment, aby przywrócić go w prawach członka klubu. Proponując podobne rozwiązania nie tracimy klientów.

Na jakim etapie długu najlepiej powierzyć go firmie windykacyjnej? Jeżeli jest już wyrok sądowy, czy opłaca się rozpocząć współpracę z firmą windykacyjną skoro można oddać sprawę do komornika?

Arnold Grzegorczyk: Nasze usługi obejmują każdy etap współpracy z klubem i jego dłużnikami. Zwykle kluby przekazują nam całość swojego procesu windykacji i wówczas zaczynamy pracę z dłużnikami już po 30 dniach zaległości. Dzięki temu proces windykacji jest najskuteczniejszy, a straty członków klubów zminimalizowane. Prowadzimy dłużnika przez wszystkie etapy windykacji, które wcześniej szczegółowo planujemy z klubem. Z naszych obserwacji wynika, że współpracując w ten sposób do windykacji sądowej trafia około 10% dłużników.

Włączając firmę windykacyjną w proces odzyskiwania należności musimy liczyć się z określoną prowizją. Na jaką wysokość może ona opiewać? Na jaką kwotę należy przygotować się, aby podjąć współpracę z firmą windykacyjną?

Arnold Grzegorczyk: Warunki zawsze ustalamy indywidualnie. Są zależne od wielu czynników, ale zwykle opierają się na stawce succes-fee. Co oznacza, że pobieramy prowizję wyłącznie od odzyskanych należności. Trzeba podkreślić, że w wielu przypadkach pracujemy z klubami na innych płaszczyznach, takich jak obsługa umów, zamrożeń czy wypowiedzeń. Pozwala to klubom skupić się na obsłudze klienta, natomiast trudną część w postaci administracji umowami, pozostawiają specjalistom Winkor.

Jakie konsekwencje czekają dłużnika, który otrzymał od Państwa wezwanie do zapłaty, a nie posiada środków, aby uregulować dług?

Arnold Grzegorczyk: Zwykle zanim otrzyma standardowe pismo z „wezwaniem do zapłaty” obywamy z nim kilka rozmów, które zmierzają do rozwiązania problemu. Równie ważne jest, aby klient pozostał aktywnym członkiem klubu, nawet w przypadku chwilowego „zatoru” z płatnością rat.

Jak rynek fitness w Polsce jest oceniany z perspektywy spółki Winkor?

Arnold Grzegorczyk: Rynek rozwija się bardzo dynamicznie i taki stan obserwujemy od kilku lat. Z jednej strony pojawiają się nowi gracze, nowe koncepty, z drugiej można dostrzec dużą dynamikę rozwoju istniejących już sieci. Z pewnością całą branżę czeka dużo pracy i wyzwań zanim osiągniemy ponad 20% odsetek osób korzystających z klubów fitness, jak to ma miejsce, np. w krajach skandynawskich. Jednak z roku na rok branża fitness rośnie w siłę, a rynek profesjonalizuje się.

Na czym według Pana polega sztuka skutecznej windykacji?

Arnold Grzegorczyk: Przede wszystkim to indywidulane i „szyte na miarę” oczekiwań naszych klientów rozwiązania i  profesjonalizm. To właśnie przekłada się na wizerunek klubu fitness i jego relacje z klientami. Dłużnik nie będzie skłonny do rozmowy z osobą, która jest natarczywa, nieprofesjonalna, czy niemiła. Po ponad 3 latach współpracy z firmami branży fitness, możemy z czystym sumieniem powiedzieć, że mamy przetestowane i wypracowane schematy, które działają. Obecnie wśród naszych klientów mamy, zarówno największe sieci obecne na polskim rynku, jak również wielu klientów, którzy posiadają 1 lub 2 kluby. Współpracujemy z kluczowymi dostawcami systemów obsługi klienta, co znacząco usprawnia procesy. Do kontaktów z dłużnikami delegujemy starannie przeszkolonych pracowników. Moim zdaniem ciekawym, a zarazem bardzo trafnym pomysłem, który wprowadziliśmy jest przypisanie “Opiekuna do sprawy”. Oznacza to, że na każdym etapie postępowania z dłużnikiem kontaktuje się jedna i ta sama osoba. Takie podejście, dodatkowo w oczach dłużnika, buduje obraz profesjonalnej firmy i indywidualnego podejścia do jego sprawy.

Dziękuję za rozmowę.

Magdalena Anna Szmidt

 

REDAKCJA POLECA:

www.MagdalenaSzmidt.com/kontakt/