photo: artinspiring/ Fotolia

Zostań mistrzem retencji

Część I

O retencji w branży fitness napisano już wiele. Jednak, aby nie pogubić się w nadmiarze informacji, prezentujemy cykl „Zostań mistrzem retencji” poświęcony najważniejszym zagadnieniom z tego obszaru. Celem prezentowanej serii artykułów jest dogłębne poznanie tematu oraz metod zarządzania tym wskaźnikiem.

Czym jest retencja?

Retencja to wyrażony procentowo poziom utrzymania klientów w klubie po określonym czasie. Dobrze wiemy, jak czasochłonne i kosztowne jest pozyskanie nowego klienta – poświęcony czas, działania marketingowe i administracyjne… Wykorzystajmy potencjał, jaki tkwi w naszych obecnych klientach – to przecież o nich wiemy najwięcej!

Retencja na polskim gruncie

Widzimy, jak polski rynek fitness rośnie w zachwycającym tempie, od dawna potwierdzają to raporty światowych organizacji. Podejmujemy, więc próbę uchwycenia najważniejszych trendów i praktyk, które przynoszą wymierne efekty. Oczywiście jeszcze sporo możemy nauczyć się od zachodnich rynków, jednak widzimy, że zaczerpnięte metody działań są z powodzeniem wykorzystywane także w Polsce.

Lojalność na starcie

Każdy nowy klient to nowa szansa. Ważne jest, by nie spalić tej możliwości już na starcie. Jakie działania możemy zastosować? Jak zakomunikować nowemu klubowiczowi, że jest dla nas ważny? Dobrym rozwiązaniem będzie list powitalny. Niech już na początku każdy klient poczuje się częścią klubowej społeczności. Form może być wiele: email, sms lub wręczenie tradycyjnego listu i osobiste powitanie w klubie. Dopasuj metodę komunikacji do wcześniej założonej strategii klubu. Klienci, którzy otrzymali na początku swojej przygody z nowym klubem fitness taki list, zrezygnowali z usług danego obiektu średnio 45-60% rzadziej niż ci klienci, wobec których nie zastosowano podobnego działania.

Tak samo ważny jest jasno ustalony system pracy z klientem. Automatyczne wiadomości nie pomogą, jeśli w klubie nie otoczymy klienta odpowiednią opieką. Spraw, by klubowicz, który być może dopiero zaczyna swoją przygodę z fitnessem, nie czuł się zdezorientowany. Prawdopodobnie odczuje on wdzięczność, gdy personel pomoże mu w pierwszych chwilach w nowym miejscu i przy obsłudze sprzętu, a to sprawi, że o wiele trudniej będzie mu się rozstać z Twoim klubem. Badania pokazują, że interakcja personelu z klientem pozytywnie wpływa na zwiększenie częstotliwości i prawdopodobieństwa korzystania z usług danego klubu w ciągu kolejnego miesiąca. Średnio 1 wartościowa relacja personelu z klientem zwiększa możliwość kolejnej wizyty o 40%, 2-3 interakcji o 62%, a w przypadku 4 lub więcej działań prawdopodobieństwo utrzymania klienta wzrasta o ponad 80%.

*Dane pochodzą z wewnętrznych badań eFitness.

Łukasz Balicki – Prezes i współtwórca eFitness, producenta oprogramowania do zarządzania klubami fitness, będącego liderem na polskim rynku. Pozytywna siła napędowa do rozwoju zespołu eFitness i produktów dostępnych w portfolio marki. Od wielu lat aktywny partner, uczestnik i prelegent imprez branżowych w kraju i zagranicą. Autor licznych artykułów merytorycznych na łamach prasy związanej z fitnessem i zarządzaniem. Pomysłodawca i organizator Fitness Management Maraton – warsztatów dla kadry zarządzającej klubami fitness. Absolwent Akademii Ekonomicznej w Poznaniu i programu MBA Poznań-Atlanta.

 

www.MagdalenaSzmidt.com/kontakt/